Entender o status do tíquete

O status do tíquete é um dos campos de tíquete mais importantes no Freshdesk, pois ajuda a definir o processo de suporte principal para sua equipe. Ele faz parte do formulário de tíquete padrão e ajuda a gerenciar o ciclo de vida de um tíquete, desde o momento em que é registrado no sistema até o ponto em que é fechado por um de seus agentes.

Por padrão, cada tíquete no Freshdesk pode ter um de 4 status: Aberto, Pendente, Resolvido ou Fechado .

Além disso, também pode criar seus próprios status de tíquetes com base em seu negócio e usá-los para definir estágios específicos em que um tíquete pode estar ou passar, durante seu processo de suporte.

Quais são os status de tíquetes padrão e o que eles significam?

Aberto - este é o status padrão de um ticket quando ele é criado em seu helpdesk. E, provavelmente, são eles que precisam imediatamente da atenção de sua equipe de suporte. Cada vez que um cliente responde a um ticket com um status diferente, ele sempre volta para aberto para que você possa examiná-lo novamente e corrigir quaisquer problemas, se necessário.

Pendente - um tíquete pode ser movido para pendente quando um agente respondeu a um tíquete e está aguardando para obter mais informações de um cliente. Por padrão, os temporizadores de SLA são desativados para tíquetes pendentes porque você não deseja enfrentar nenhuma violação quando estiver esperando seu cliente. Às vezes, ele também pode ser usado com tíquetes em espera devido a restrições de terceiros que não podem ser controladas pelas equipes de suporte.

Resolvido - quando os seus agentes estão razoavelmente seguros de que forneceram a solução certa para um cliente, eles podem marcá-la como resolvida. Assim que o fizerem, o tíquete pode permanecer com o mesmo status até que o costume confirme que seu problema foi corrigido, no qual o tíquete pode ser marcado como fechado.

Fechado - um tíquete é fechado quando um solicitante reconhece que seu problema foi realmente resolvido pelo cliente. No entanto, mesmo que o tíquete tenha sido marcado como fechado, ele voltará a ser aberto se o cliente responder novamente.

Os status de tíquete padrão não podem ser excluídos.

Compreender os status de tíquetes personalizados

Os status de tíquetes personalizados permitem que você traga etapas adicionais em seu processo de suporte e o ajude a organizar melhor seus tíquetes. Por exemplo, você pode desejar criar um campo denominado “Aguardando resposta do cliente” , quando estiver aguardando informações de seus usuários.

Com status personalizados, você pode até decidir o que deve ser exibido para os clientes quando eles verificarem o status de seus tíquetes e o que é visto por seus agentes. Isso significa que você pode mostrar o status do tíquete como “Esperando pelo cliente” para seus agentes, mas quando seus clientes fazem login no portal de suporte, eles podem ver o status como “Aguardando sua resposta”.

Gerenciando seus temporizadores de SLA com status personalizados:

Por padrão, um cronômetro de SLA começa a contar com cada tíquete no momento em que ele é adicionado ao seu helpdesk. Isso é usado para avisar quando o tíquete está para ser resolvido e é gerenciado pela maneira como você definiu sua política de SLA em Admin> Políticas de SLA .

No entanto, às vezes, sua equipe estará em uma situação em que não está no controle do que está acontecendo. E enquanto eles esperam por mais informações do cliente ou pela assistência de um terceiro, o cronômetro do tíquete continua a diminuir, levando a uma violação do SLA. Para evitar esses problemas, você pode criar um status personalizado chamado Esperando por terceiros e desligar o cronômetro de SLA para ele (assim como você faz para o status Pendente). Dessa forma, sua equipe poderá utilizá-lo e garantir que seu ticket não seja afetado por essas situações.

Da mesma forma, você pode escolher 'congelar' os temporizadores de SLA com cada status personalizado, desligando o temporizador correspondente. Todos os tíquetes com o temporizador de SLA desativado serão marcados como ' Em espera' e podem ser vistos no painel de seu helpdesk.

Guia rápido para adicionar o status de um tíquete:

• Faça login em sua conta do Freshdesk como administrador.
• Vá para Admin> Campos do tíquete.
• Clique no campo Status.
• Use as caixas de texto para alterar o que seus clientes veriam nos diferentes status.
• Clique no botão Adicionar nova escolha para incluir um novo status de tíquete.
• Digite o nome do seu novo status personalizado para agentes e clientes.
• Ligue / desligue o cronômetro de SLA próximo ao status com base em sua finalidade.
• Clique em Concluído quando terminar de adicionar novos status.
• Salve suas alterações para disponibilizá-las para sua equipe.
• Você sempre pode voltar e excluir um status personalizado clicando no botão vermelho - à sua esquerda.