Entender o status do ticket

Na maioria dos helpdesks, um ticket pode ter um dos quatro status: Aberto, Pendente, Resolvido ou Fechado. Quando um ticket requer alguma ação sua ou de seus agentes, ele é marcado como Aberto; o que significa que cada novo tíquete é marcado como Aberto por padrão. Quando seus agentes exigem informações adicionais do cliente, em vez de permitir que seus cronômetros de SLA sejam executados, eles podem marcar o tíquete como Pendente e interromper o cronômetro até que o status mude. Depois de fornecer uma solução e responder a todas as perguntas, você pode marcá-la como Resolvida. E, finalmente, depois que o cliente aceitar a solução que você forneceu, ele pode Fechar o tíquete no portal de suporte ou seus agentes podem Fechar o tíquete para eles.

Sempre que um cliente responde a um ticket, seu status será automaticamente movido de volta para Aberto pela execução da regra padrão do Observador . Dessa forma, todos os tíquetes que sua equipe de suporte precisa responder estarão sempre abertos.

Tíquetes resolvidos e fechados

É uma boa prática solicitar que o cliente feche um tíquete resolvido, porque a solução que um agente fornece pode não resolver de fato o problema do cliente. Ao ler os relatórios do helpdesk, o número de tickets resolvidos mostra quantos tickets foram resolvidos de acordo com o agente; e o número de tickets fechados mostra quantos tickets foram resolvidos de acordo com o cliente.

O que são status de tíquetes personalizados?

Em uma situação em que você deseja trazer fluxos de trabalho de helpdesk específicos para seus status de tíquetes - por exemplo, um tíquete pode precisar de entradas específicas de seus fornecedores terceirizados - você pode querer criar um status personalizado, como 'Esperando por terceiros'. Você pode criar esses status de tíquetes adicionais acessando Ad min> Fluxos de trabalho> Campos de tíquetes > Status.

Com status personalizados, você pode até escolher o que pode ser visto por agentes ou clientes quando eles fazem login no portal de suporte para verificar o status do tíquete. Por exemplo, você pode exibir o status do tíquete como 'Aguardando cliente' para seus agentes e 'Aguardando sua resposta' para seus clientes - clique aqui para saber mais.

Atualizando campos obrigatórios incompletos

Quando você tenta fechar ou resolver tickets sem preencher os campos obrigatórios, uma mensagem solicitando que você preencha esses campos será exibida.

Para ver os tickets com campos obrigatórios incompletos, clique nos tickets que não puderam ser fechados. Você pode atualizar os campos incompletos em cada ticket e, em seguida, fechar o ticket.