Criando campos personalizados em seu formulário de ticket

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Sex, 15 Jul, 2022 na (o) 1:50 PM por Isabelle Fernandes

Disponível em todos os planos, exceto Free.

O formulário de tíquete inclui vários campos como Solicitante, Assunto, Tipo e Descrição, por padrão. No entanto, você pode personalizar o formulário de tíquete para conter diferentes campos específicos para o tipo de seu negócio ou processo de suporte. Você pode coletar informações de clientes exclusivas de sua empresa, criando campos personalizados para esses detalhes.

Quais são os diferentes tipos de campos de tíquetes?

O Freshdesk tem diferentes tipos de campos de tíquetes que permitem capturar vários tipos e níveis de informações. Por exemplo, você pode usar um campo de texto de uma linha para coletar detalhes de uma linha e pode adicionar campos suspensos para dar aos seus clientes uma lista de opções para escolher.

Tipo de campo personalizado	Casos de uso de exemplo
Texto de linha única	ID do tíquete, ID do cliente
Texto multilinha	Descrições, endereços e notas adicionais.
Caixa de seleção	Assinaturas, acordos.
Número	ID do pedido, número de telefone, etc.
Suspenso	Quantidade, tamanho, etc.
Encontro: Data	Data de compra, data de reclamação, etc.
Decimal	Valores percentuais
Campos Dependentes	País - Estado - Cidade

Os campos dependentes são extremamente úteis quando você precisa oferecer aos clientes até três níveis de opções à sua escolha. Você pode aprender mais sobre isso em nosso artigo de solução aqui .

Você também pode criar seções dinâmicas para seus campos suspensos personalizados, de forma que diferentes conjuntos de campos possam aparecer com base na opção que o usuário escolher no menu suspenso. Você pode saber mais sobre as seções dinâmicas aqui .

Compreendendo as propriedades do campo do tíquete

Além de adicionar novos campos e reorganizá-los, você também pode definir as propriedades de cada campo em seu formulário de tíquete. Você pode usar propriedades de campo para controlar o que seus agentes e clientes veem no formulário de tíquete e para gerenciar melhor seus fluxos de trabalho em seu helpdesk.

Aqui estão várias coisas que você pode fazer com seus campos:

Comportamento	O que significa
Para Agentes
Legenda do campo	Exibe o nome do campo mostrado aos seus agentes
Obrigatório ao enviar o formulário	O agente deve preencher o campo antes de enviar o formulário
Obrigatório ao fechar o tíquete *	O agente deve preencher o campo antes de fechar o ticket
Para clientes
Legenda do campo	Nome de exibição do campo mostrado aos seus clientes
Exibido para o cliente	O cliente poderá ver o campo, mas não terá permissão para editar
O cliente pode editar	O cliente poderá ver este campo e editar o valor
Obrigatório ao enviar o formulário	O cliente deve preencher o campo antes de enviar o formulário

As propriedades de campo funcionam da mesma maneira para todos os seus campos de tíquete e podem ser facilmente personalizadas de forma que seus agentes controlem as informações e os clientes vejam apenas o que é necessário para eles. O símbolo de cadeado exibido ao lado dos campos do ticket indica que esses campos são visíveis apenas para os agentes e não para os clientes.

* Quando um agente tenta fechar tickets sem preencher os campos obrigatórios, ele será solicitado a atualizar esses campos. Veja como os agentes podem atualizar campos e fechar tickets em massa.

O formulário de tíquete inclui vários campos como Solicitante, Assunto e Descrição, por padrão. No entanto, ele pode ser personalizado para incluir diferentes campos específicos para o tipo de seu negócio ou processo de suporte. Você pode coletar informações de clientes exclusivas de sua empresa, criando campos personalizados para esses detalhes.

Quais são os diferentes tipos de campos de tíquetes?

O Freshdesk tem diferentes tipos de campos de tíquetes que permitem capturar vários tipos e níveis de informações. Por exemplo, você pode usar campos de texto de uma linha para coletar informações de uma linha, como o nome da empresa, e pode adicionar campos suspensos para dar a seus clientes uma lista de opções para escolher.

Tipo de campo personalizado	Casos de uso de exemplo
Texto de linha única	Nome do cliente, nome da empresa.
Texto multilinha	Descrições, endereços e notas adicionais.
Caixa de seleção	Assinaturas, acordos.
Suspenso	Quantidade, tamanho, etc.
Campos Dependentes	País - Estado - Cidade
Encontro: Data	Data de compra, data de reclamação, etc.
Número	ID do pedido, número de telefone, etc.
Decimal	Valores percentuais.

Um dos tipos de campo mais importantes que você pode usar no Freshdesk é o campo Dependente, que permite criar uma hierarquia de três níveis que depende da escolha do usuário no nível anterior. Você pode aprender mais sobre isso em nosso artigo de solução aqui .

Gerenciando propriedades de campo

Além de adicionar novos campos e reorganizá-los, você também pode fazer uma busca detalhada e definir as propriedades de cada um dos campos em seu formulário de tíquete. Isso pode ser usado para controlar o que seus agentes e clientes veem no formulário de tíquete e para gerenciar melhor seus fluxos de trabalho em seu helpdesk.

Aqui estão várias coisas que você pode fazer com seus campos.

Comportamento	O que significa
Para Agentes
Legenda do campo	Exibe o nome do campo mostrado aos seus agentes
Obrigatório ao enviar o formulário	O agente deve preencher o campo antes de enviar o formulário
Obrigatório ao fechar o tíquete *	O agente deve preencher o campo antes de fechar o ticket
Para clientes
Legenda do campo	Nome de exibição do campo mostrado aos seus clientes
Exibido para o cliente	O cliente poderá ver o campo, mas não terá permissão para editar
O cliente pode editar	O cliente poderá ver este campo e editar o valor
Obrigatório ao enviar o formulário	O cliente deve preencher o campo antes de enviar o formulário

* Quando um agente tenta fechar tickets sem preencher os campos obrigatórios, ele será solicitado a atualizar esses campos. Veja como os agentes podem atualizar campos e fechar tickets em massa.