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Ao integrar o Freshdesk Support Desk com Mensagens, você obtém o poder combinado de um sistema de helpdesk robusto e um mensageiro moderno para melhorar o suporte ao cliente.
Você pode acessar o Freshdesk Messaging diretamente no Support Desk. Isso eliminará a necessidade de alternar entre duas guias ou janelas diferentes. Isso também significa que, enquanto seus agentes estão respondendo a tickets, eles ainda podem ser notificados sobre os chats atribuídos a eles e responder aos clientes diretamente do helpdesk, sem ter que navegar para uma janela diferente.
Você também pode converter conversas no Freshdesk Messaging em tickets no Support Desk.
Planos de assinatura
Se você for um cliente do Freshdesk Support Desk, poderá integrar com o Messaging apenas se estiver no plano Blossom, Garden, Estate ou Forest no Freshdesk.
Se você é um cliente do Messaging, pode se integrar ao Freshdesk Support Desk independentemente do plano de Messaging em que você está, começando pelo Sprout, ele está disponível para os usuários em todos os planos. No entanto, você precisa estar no plano Blossom ou acima do Freshdesk para que essa integração funcione.
A integração do Freshdesk Messaging - Support Desk tem duas partes,
- Configurando a integração do Support Desk no Messaging
- Configurando a integração de mensagens dentro do Support Desk
Como configurar a integração do Freshdesk Support Desk no Messaging
Faça login em sua conta do Freshdesk Messaging como proprietário da conta ou administrador.
Acesse Admin> Integrações> Freshdesk Support Desk
Adicione o URL do portal Freshdesk e o token de usuário Admin e clique em Autorizar.
O token de usuário Admin é sua chave de API do Freshdesk. Você pode encontrar isso em sua conta do Freshdesk em Configurações de perfil.
Escolha os campos de tíquete para conversão de chat em tíquete
Agora, escolha os campos do tíquete e os atributos correspondentes do Freshdesk Messaging. Esses campos serão preenchidos previamente quando um agente converter um chat em um ticket. Não se esqueça de salvar sua seleção.
Você pode tornar os campos do tíquete visíveis aos agentes marcando a caixa de seleção 'Mostrar campo'.
Você também pode tornar os campos do tíquete 'editáveis', 'não editáveis' ou 'editáveis e obrigatórios' para seus agentes.
Observação: os tipos de campo do balcão de suporte do Freshdesk devem ser compatíveis com as propriedades personalizadas do Freshdesk Messaging para converter um bate-papo em um tíquete
Importe artigos de FAQ do Freshdesk Support Desk para o Freshdesk Messaging
Se você tem artigos de solução no Freshdesk Support Desk, pode querer reaproveitá-los como FAQs em Messaging e ajudar seus clientes no autoatendimento. Você pode fazer isso importando artigos para o Messaging.
Para fazer isso, clique em Importar e selecione os artigos de solução que deseja importar.
Se você selecionar a caixa de seleção 'Não sobrescrever ...' e, em seguida, fazer qualquer alteração no título ou na descrição da categoria do artigo de solução dentro do Freshdesk Support Desk, ele não será atualizado automaticamente no Messaging. Se você deixar esta caixa desmarcada, todas as alterações feitas no Freshdesk Support Desk serão atualizadas no Messaging. Observe que isso se aplica apenas aos títulos e descrições das categorias e não aos artigos em si.
Como as perguntas frequentes são estruturadas no Freshdesk Support Desk and Messaging
No Freshdesk Support Desk existem três níveis de FAQs - Categorias, Pastas e Artigos, enquanto em Mensagens existem apenas dois níveis - Categorias e Artigos.
Para torná-lo compatível, as pastas do Freshdesk Support Desk tornam-se categorias de perguntas frequentes do Freshdesk Messaging, enquanto os artigos são mantidos como artigos em cada categoria em Messaging.
Você pode importar todos os artigos publicados no Freshdesk Support Desk que são visíveis para todos os usuários e visíveis para usuários conectados no Messaging. Mas os artigos que são visíveis apenas para agentes e empresas selecionadas no Freshdesk Support Desk não estarão disponíveis para importação dentro do Messaging.
Observação: depois de importar artigos de solução, se você fizer alguma alteração no Freshdesk Support Desk, isso não será refletido nas Perguntas frequentes do Freshdesk Messaging. Cada vez que você faz uma alteração, é necessário importar esses artigos novamente no Messaging para que a atualização seja refletida aqui.
Definir regras para conversão de chat em ticket
Em seguida, você deve definir as regras para converter bate-papos em tickets no Freshdesk Support Desk. Você pode tornar obrigatório para os agentes converter todas as conversas em tickets ao resolvê-las (fechá-las). Se você quiser habilitar isso, basta habilitar a opção. Caso contrário, esta será uma etapa opcional para seus agentes.
Se o botão de alternância 'Tornar obrigatório ...' estiver desativado.
Se o botão de alternância 'Tornar obrigatório ...' estiver ativado.
Configurar preferências de pesquisa CSAT
Você pode restringir a pesquisa CSAT para usuários cujas conversas foram convertidas em tíquetes do Freshdesk Support Desk.
Como configurar a integração de mensagens no Freshdesk Support Desk
Faça login em sua conta do Freshdesk Support Desk. Vá para Admin e clique em Chat em canais de suporte.
Vincule sua conta do Messaging à sua conta do Freshdesk Support Desk movendo o botão de alternância para a direita e adicionando o seu Freshdesk Messaging App ID e Widget Token aqui. Você pode encontrar o ID do aplicativo e o token do widget em sua conta do Freshdesk Messaging acessando Admin> Configurações da conta> Configurações de integração.
Mova o botão de alternância 'Habilitar bate-papo em seu portal de suporte' para a direita se desejar disponibilizar o widget da web do Freshdesk Messaging para sua equipe dentro do helpdesk. Finalmente, salve suas configurações.
Converta conversas de mensagens em tíquetes do Freshdesk Support Desk
Depois de responder às perguntas de um cliente, você pode encerrar uma conversa resolvendo-a. As conversas resolvidas são movidas para a visualização Resolvida, de onde você pode acessá-la a qualquer momento.
Como alternativa, se você tiver integração com o Freshdesk Support Desk, poderá resolver uma conversa e convertê-la em um tíquete do Freshdesk. Isso será útil se você não puder resolver todas as preocupações de seu cliente imediatamente. Por exemplo, um cliente premium pode solicitar uma solicitação de recurso ou relatar uma correção de bug que leva tempo.
Em vez de deixar essas conversas abertas na fila, você pode convertê-lo em um tíquete e depois acompanhar e responder aos clientes. Isso também irá organizar sua fila de bate-papo e encurtar seu tempo de resposta no Messaging.
Os campos do tíquete são preenchidos automaticamente com base na sua configuração. Mas você sempre pode editar os valores, se necessário. Você pode criar um novo tíquete ou anexar a um tíquete existente.
Converta bate -papos em tíquetes do Freshdesk Support Desk no aplicativo móvel Messaging
Depois de configurar o Freshdesk Support Desk - integração de mensagens na web, você também pode começar a converter bate-papos em tickets no aplicativo móvel Freshdesk Messaging (iOS e Android).
Qual o proximo
Se você é novo no Freshdesk Messaging, nosso guia de primeiros passos irá ajudá-lo com as noções básicas de configuração de mensagens.
Se você é um agente, recomenda-se verificar nosso guia do agente .
Você pode ter os mesmos agentes em suas contas Freshdesk Support Desk e Messaging. Mas, depois de configurar a integração do Messaging, você precisa adicionar os agentes do Freshdesk Support Desk manualmente no Messaging. Você pode adicionar agentes em Mensagens acessando Admin> Agentes.
Se você tiver vários sites / portais, ainda poderá usar uma única conta do Freshdesk Messaging para todos os seus sites / portais. Para fazer isso, você deve declarar um siteID exclusivo para cada um desses sites ao adicionar o código do Freshdesk Messaging às páginas do seu site. Quando os usuários fazem ping para você, cada conversa / usuário de diferentes sites será tratado como uma conversa / usuário diferente. Enquanto, páginas / sites com o mesmo siteID terão usuários / conversas comuns. Para obter mais informações sobre como declarar o siteID, visite a documentação do desenvolvedor do Freshdesk Messaging.
Não é possível converter chats em tickets
Se você não conseguir converter uma conversa do Messaging em um tíquete do balcão de suporte do Freshdesk, pode ser devido a um dos seguintes motivos:
- A função do Agente foi trocada de Admin para alguma outra função, seu acesso foi alterado de global para o nível de grupo ou eles foram movidos de um agente em tempo integral para um agente ocasional.
- Se houver campos obrigatórios adicionados para a criação do ticket.
- Se os limites da API foram atingidos.
- Se o ID de e-mail do cliente não for válido (erro de ortografia, erro de formato de e-mail, etc)
Ou você pode encontrar o erro exato seguindo estas etapas,
Clique com o botão direito no menu pop-up de criação de tíquetes. Selecione Inspecionar elemento.
Vá para a guia Rede. Clique em Criar tíquete e resolver.
Você poderá ver uma chamada de rede com falha destacada em vermelho. Verifique a resposta para esta chamada, será o seu erro exato.
Agora você pode depurar o problema. Se não for possível, você pode compartilhar essa mensagem de erro conosco junto com uma captura de tela de toda a página com carimbo de data / hora e URL da conversa, se quiser que façamos a depuração para você.