Como configurar filas de chamadas?

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Freshsales: Growth, Pro e Enterprise.

Freshsales Suite: Growth, Pro e Enterprise.

A fila de chamadas é um recurso de gerenciamento de fluxo de chamadas que pode ser atribuído a qualquer número em sua conta. Todas as chamadas feitas para esse número seguem o comportamento de roteamento especificado na fila de chamadas. Por padrão, você terá uma fila de chamadas global nas configurações do telefone. Você também pode configurar várias filas de chamadas de acordo com seus requisitos de negócios. Com as filas de chamadas, você pode encaminhar as chamadas recebidas para um determinado agente, equipe ou número externo.  

Além disso, a fila de chamadas tem os seguintes recursos adicionais:

• Escalação Inteligente (Pro+) : Permite encaminhar um chamador de uma fila de chamadas para outra fila de chamadas. Você pode usar isso quando sua equipe ou agente não estiver disponível ou ocupado para receber chamadas. Para obter mais informações, consulte  Como configurar escalações inteligentes?

• Fila de Espera (Crescimento+) : Permite que você coloque seus chamadores em uma fila quando todos os agentes estiverem ocupados atendendo outras chamadas. Para obter mais informações, consulte  Definindo configurações de fila de espera .

• Callback (Enterprise) : Permite que seus clientes optem pelo callback ao invés de esperar em filas. Para obter mais informações, consulte  Definindo configurações de fila de espera .

Com as filas de chamadas, você pode:

• Distribua e gerencie chamadas uniformemente para que nenhuma chamada seja perdida ou abandonada

• Defina ações de fallback fáceis para cada cenário de call center (por exemplo, o que deve acontecer se um agente estiver offline)

Para configurar uma fila de chamadas:

1. Faça login no aplicativo da web.
   
   

2. Vá para  Configurações de administrador > Configurações do telefone > Fluxos de chamadas .
   
   
   

3. Clique na  opção Nova fila de chamadas  .
   

4. Nome da fila de chamadas : digite um nome para a fila de chamadas.
   
   

5. Reproduzir mensagem : selecione uma mensagem para iniciar a fila de chamadas. Freschaller fornece um conjunto de mensagens de voz padrão. Você pode optar por selecionar esta mensagem ou criar uma mensagem personalizada.
   
   

6. O chamador será atendido por : Selecione quem deve atender as chamadas que chegam a esta fila. Você pode optar por enviar a chamada para:

   • Todos os agentes em sua conta

   • Uma equipe específica em sua conta

   • Um agente específico

   • número externo
     
     

7. Rotear chamadas por : Se você selecionar uma equipe na etapa anterior, poderá escolher como deseja rotear as chamadas dentro dessa equipe. As opções são:

   • Chamando todos os agentes simultaneamente : A chamada tocará para todos os agentes em sua conta ou equipe simultaneamente.

   • Ligar primeiro para o agente mais ocioso : isso direciona a chamada para o agente que não está ocupado e está disponível para receber chamadas. Você também pode definir quanto tempo deseja que o telefone toque para cada agente antes de tentar o próximo agente.
     
     
     
     

8. Regras de chamada : As regras de chamada permitem que você decida como lidar com a chamada se ocorrerem as seguintes condições:

   • Se (agente) não atender

   • Se o agente estiver online, mas não atender

   • Se o agente estiver offline
     
     

9. Para cada regra mencionada acima, você pode executar as ações de fallback apropriadas:

   • Enviar para outra fila de chamadas : Selecione esta opção para enviar o cliente para outra fila de chamadas. Você pode selecionar na lista de filas de chamadas disponíveis em sua conta ou criar uma nova fila de chamadas. Observação: esta opção está disponível no plano Pro+.
     

   • Enviar para correio de voz : Selecione esta opção para reproduzir uma mensagem de voz pré-gravada para seus clientes. Você pode selecionar na lista de mensagens que já estão disponíveis em sua conta ou criar uma  nova mensagem .

   • Colocar o chamador na fila de espera : Selecione esta opção para manter o chamador na fila de espera. Se você selecionar esta opção, poderá definir as configurações da fila de espera. Para obter mais detalhes, consulte  Configurando filas de espera . Observação: esta opção está disponível nos planos Growth+.
     

   • Hangup : Selecione esta opção para desligar. Selecione a mensagem a ser reproduzida antes de desligar ou crie uma  nova mensagem .
     
     

10. Clique em  Salvar
    
    

11. Depois de salvar a fila de chamadas, você pode atribuir a fila a qualquer número de telefone em sua conta.

Definir configurações de fila de espera

1. Para ativar uma fila de espera, selecione "Colocar o chamador na fila de espera" e role até a lista suspensa "Configurações da fila de espera" na parte inferior da página.
   
   

2. Tamanho da fila : Defina o tamanho máximo da fila (ou seja, número de chamadores esperando na fila) e adicione a mensagem a ser reproduzida para qualquer chamador colocado na fila de espera. Você pode selecionar uma de uma lista de suas mensagens salvas ou criar uma nova. 
   
   

3. Reproduzir mensagem de espera para o chamador : selecione a mensagem a ser reproduzida quando o chamador entrar na fila de espera.
   
   

4. Anexar posição da fila à mensagem de espera : ative esta opção para comunicar a posição da fila aos chamadores junto com a mensagem de boas-vindas. 
   
   

5. Se a fila estiver cheia : Especifique o que acontecerá com a chamada se o tamanho máximo da fila for excedido. Por exemplo, se o tamanho máximo da fila for de 5 pessoas, você pode direcionar o sexto chamador nessa fila para deixar uma mensagem de voz, desligar ou ser atendido por outra fila (Smart Escalation).
   
   
   

6. Para tempo máximo (segundos) : defina um tempo máximo de espera em uma fila de espera. Isso evita que os clientes esperem na linha indefinidamente, mesmo que estejam dentro do tamanho máximo de fila para essa fila. Por exemplo, se você definir o tamanho máximo da fila para 5 pessoas, talvez não queira que o 6º chamador espere 3 horas até que seus agentes terminem de falar com as outras 5 pessoas. Você também pode não querer que eles desliguem e criem uma chamada perdida. Por esse motivo, o tamanho máximo da fila e o tempo de espera trabalham juntos para criar uma experiência melhor para seus clientes. Por exemplo, se você tiver um tamanho máximo de fila de 19 e um tempo de espera máximo de 10 minutos, se algum desses 19 chamadores estiver esperando por mais de 10 minutos, eles serão redirecionados para a ação secundária especificada. A opção "
   
   
   
   Se o cliente esperar mais ” permite que você escolha se deseja direcionar os chamadores para outra fila (escalonamento inteligente), deixar uma mensagem de voz ou desligar. Dessa forma, o tempo máximo de espera serve como um mecanismo de corte.
   
   

7. Retorno de chamada : alterne a opção de retorno de chamada para permitir que os clientes optem por um retorno de chamada. Os clientes podem usar isso em vez de esperar pela fila.
   
   

8. Reproduzir mensagem de retorno para o chamador : selecione a mensagem de retorno para reproduzir.
   
   

9. Reproduzir confirmação de retorno de chamada para o chamador : Selecione a mensagem a ser reproduzida para confirmar a confirmação do cliente para retorno de chamada.
   
   

10. Se o retorno de chamada não for bem-sucedido: selecione a ação a ser executada se o retorno de chamada não for bem-sucedido.
    

    Observação: a opção de retorno de chamada está disponível apenas para clientes Enterprise.
    

    
    

           Considerações para filas de espera :

• O tamanho máximo da fila é 20 para o plano Growth. Os clientes Pro e Enterprise podem ter no máximo 500 chamadores na fila de espera.

• Os valores de tempo de espera mínimo e máximo padrão que você pode definir são 30 segundos e 15 minutos (900 segundos), respectivamente. No entanto, para clientes Pro e Enterprise, o tempo máximo de espera pode ser estendido para 4 horas (somente mediante solicitação).