Como ativar a transferência e chamadas em conferência?

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Freshsales: Pro e Enterprise.

Freshsales Suite: Pro e Enterprise.

Durante uma chamada em andamento, às vezes você pode sentir que outro agente em sua equipe pode responder melhor às perguntas do cliente ou que o cliente pode querer falar com um agente específico.

Nesses cenários, você pode transferir a chamada para qualquer agente específico, um contato interno, uma equipe inteira ou um número externo. Você também pode iniciar uma chamada em conferência e adicionar outro agente/supervisor à sua chamada existente.

Tipos de chamadas de transferência:

• Transferência morna
  Uma transferência morna pode ser iniciada quando um agente deseja ter uma breve conversa com outro agente antes de transferir a chamada para o chamador. Isso permite que o agente 1 tenha uma discussão rápida com o agente 2 e forneça as informações necessárias sobre a consulta do cliente.
  
  

• Transferência fria
  Ao contrário de uma transferência morna, um agente não pode falar com o segundo agente durante a transferência. Ele imediatamente transfere a chamada para o cliente.
  Ao iniciar uma transferência morna ou fria, o chamador será colocado em espera até que o outro agente retome a chamada

Para iniciar uma transferência quente/frio:

1. Durante uma chamada em andamento, clique no ícone do telefone para ver os nomes dos agentes ou equipes que possuem agentes ativos/online. Você pode procurar os agentes pelo nome da equipe ou nome do agente.
   Para ver os agentes ativos em uma equipe, clique na opção suspensa ao lado do nome da equipe. O número ao lado do nome da equipe indica o número de agentes ativos/online nessa equipe.
   
   
   

2. Warm Transfer
   Para iniciar uma transferência morna, selecione o nome do agente e clique no ícone de encaminhamento.
   Observe que você pode iniciar uma transferência morna apenas para agentes individuais dentro de uma equipe e não para toda a equipe. Por esse motivo, o ícone de transferência a quente não ficará visível ao lado do nome da equipe.
   
   
   

3. Transferência fria
   Para iniciar uma transferência fria, selecione o nome do agente e clique no ícone do telefone.
   Você também pode selecionar uma equipe inteira para iniciar uma transferência fria. Nesse caso, todos os agentes disponíveis naquela equipe específica receberão a chamada e qualquer um poderá optar por atender a chamada.
   Por exemplo, se você deseja transferir a chamada para qualquer agente da equipe dos EUA, selecione a equipe dos EUA e clique no ícone de transferência fria.
   
   
   

4. Assim que o agente atender a chamada, o cliente em espera será conectado ao segundo agente, que agora é o agente principal.
   Se você iniciar uma transferência morna, poderá desconectar a chamada após fornecer os detalhes necessários. No entanto, em caso de transferência fria, você será desconectado imediatamente assim que o segundo agente atender a chamada.

Chamada de conferência

Além de transferir chamadas, você também pode convidar outros agentes para participar de sua conversa de chamada em andamento. Isso pode ser útil durante escalações ou quando você deseja que outro agente o ajude a resolver as dúvidas do cliente.

Observação: você pode adicionar apenas um agente à chamada e não pode adicionar equipes.

Para adicionar outro agente a uma chamada:

1. Clique no ícone do telefone para ver os nomes dos agentes ou equipes que possuem agentes ativos.
   
   

2. Clique no ícone adicionar à chamada.