Configurando seu endereço de e-mail de suporte

Criada por Aram Gryka, Modificado em Ter, 21 Fev, 2023 na (o) 8:28 PM por Aram Gryka

Depois de se inscrever no Freshservice, a primeira coisa que você deseja fazer é começar a receber solicitações de seus funcionários. A maneira mais comum de fazer isso é configurar um endereço de e-mail de suporte para o qual seus usuários possam criar tickets e enviar solicitações de serviço.

Por padrão, sua conta Freshservice vem com um endereço padrão que se parece com < support@yourcompany.freshservice.com >. Qualquer e-mail enviado para este endereço é convertido em um ticket dentro do Freshservice automaticamente.
Você pode configurar seu próprio e-mail personalizado (por exemplo; < help@yourcompany.com >) como seu e-mail de suporte principal e até mesmo adicionar endereços de e-mail dedicados para grupos específicos. Se você for um provedor de serviços gerenciados, poderá alternar para o modo MSP e adicionar endereços de e-mail separados para empresas.

Para fazer isso, você precisará acessar o e-mail de contato da sua empresa e alguns minutos para configurar o Freshservice.

Um guia rápido para configurar seu e-mail de suporte

1. Configure sua caixa de correio de suporte no Freshservice

Faça login na sua conta do Freshservice.
Na guia Admin, vá para Canais -> Configurações de e-mail e caixas de correio
Em E-mails de suporte global, clique no endereço principal do helpdesk para editar. Você também pode clicar em Novas configurações de e-mail para criar vários endereços de e-mail de suporte.
Dê um nome ao seu e-mail de suporte (como MyCompany Helpdesk). Este será o nome “De” que seus clientes verão em seus e-mails de resposta.
Digite seu endereço de e-mail de suporte. Este também será o endereço de resposta para os e-mails que você enviar de sua central de atendimento.
Salve sua nova configuração de e-mail.

2. Verifique seu e-mail e configure as regras de encaminhamento

Você deve ter recebido um e-mail de sua central de suporte para o ID de e-mail inserido.
Clique no link de verificação no e-mail para confirmar seu e-mail. Você também pode copiar e colar o link em seu navegador.
Crie uma regra em sua caixa de correio para encaminhar e-mails recebidos para o ID de e-mail especificado do Freshservice (support@yourcompany.freshservice.com)

3. Crie um registro SPF para melhorar a capacidade de entrega

Às vezes, os servidores de e-mail do destinatário podem marcar os e-mails enviados por meio do Freshservice como SPAM. Isso acontece porque você ainda não "autorizou" o freshservice.com a enviar e-mails em seu nome. Para garantir que seus e-mails sejam entregues corretamente, você deve criar um registro SPF (Sender Policy Framework) em seus servidores DNS.

Crie um registro SPF em seu arquivo de zona DNS para incluir email.freshservice.com. Você pode aprender mais sobre registros SPF aqui .

Adicionando e-mail BCC

O gerenciamento de nível superior pode querer saber o que está acontecendo em seu suporte sem ser adicionado como agente. Você pode adicionar esses endereços de e-mail como BCC ao configurar a caixa de correio de suporte.

Guia rápido sobre como configurar o BCC

Faça login no seu portal de suporte como Administrador.
Navegue até Canais -> Outros Canais.
Em Outros Canais, selecione Portal de Suporte
Clique no link Adicionar BCC acima dos e-mails de suporte listados.
Digite todos os endereços de e-mail que deseja adicionar como BCC, separados por vírgulas.
Clique em Salvar e os endereços de e-mail BCC serão adicionados imediatamente.

Encaminhando e-mails de uma caixa de entrada privada para o seu portal de suporte

Ocasionalmente, seus clientes podem enviar um e-mail diretamente para seus agentes de suporte ou você pode ter uma caixa de correio cheia de e-mails que precisam ser convertidos em tíquetes de suporte. Isso pode ser feito apenas encaminhando-os para o seu endereço de e-mail de suporte. Os tickets encaminhados do endereço de e-mail de um agente verificado serão criados em nome do cliente que enviou o e-mail ao agente. Mas quando você encaminha e-mails existentes de uma caixa de correio (onde esta caixa de correio não está associada a um agente), o solicitante será a caixa de correio e o timestamp do ticket será a hora em que o e-mail foi encaminhado.

PS : Por favor, não use um e-mail de grupo para converter e-mails em tickets. O Gmail e alguns outros provedores suprimem as notificações por e-mail quando um e-mail é enviado para grupos de e-mails. Às vezes, os tickets não serão criados e não teremos registro disso.

Além disso, sempre que um e-mail for enviado de uma das caixas de correio que você configurou no Freshservice para outra (ou se uma das caixas de correio configuradas estiver no CC), o ticket não será gerado. Isso foi feito para evitar o loop de e-mail. Portanto, é sempre melhor encaminhar e-mails para o suporte criar tickets.

Para clientes do Exchange/Office 365

As regras da Microsoft afirmam que os e-mails serão 'redirecionados' para o outro contato.

Verifique as propriedades da caixa de correio compartilhada, em Mailbox Features você deve clicar em Mail Flow settings. Isso tem uma opção para Ativar encaminhamento. Você deve habilitá-lo e selecionar a caixa de correio/contato interno para o qual encaminhar.