Respostas híbridas e controles de feedback para Agente Virtual

Disponível apenas no Enterprise. 

Observação:  este é um aprimoramento do agente virtual e está disponível no Microsoft Teams e no Slack.

O Agente Virtual do Freshservice permite que seus funcionários encontrem as respostas ou serviços certos para suas consultas frequentes. Mas quando eles não conseguem obter as respostas certas, eles abrem um tíquete para seu agente, aumentando a carga de tíquetes para suas equipes de suporte.

Com controles de feedback e respostas híbridas, você pode reduzir o número de vezes que seus funcionários recorrem à criação de tickets, dando a eles mais controle sobre as respostas do agente virtual às suas consultas. 

1. Resposta híbrida  - mostra uma combinação de artigos de solução e itens de serviço quando uma consulta é ambígua e permite que os solicitantes vejam mais respostas de um tipo específico.

2. Controles de feedback  - permite que os solicitantes façam o Agente Virtual procurar mais respostas de um tipo diferente (artigos de solução ou itens de serviço) se o primeiro lote de respostas não for útil.

Respostas híbridas

Com respostas híbridas, o Virtual Agent agora pode responder com uma combinação de artigos de solução relevantes e itens de serviço. Além disso, os funcionários podem optar por ver mais respostas de um tipo (artigos de solução ou itens de serviço) se o primeiro lote de respostas não for útil.

Você vê respostas híbridas quando:

• Uma consulta é ambígua e não indica claramente se requer artigos de solução ou itens de serviço como resposta
  
  

E

• O agente virtual encontra itens de serviço e artigos de solução como correspondências para uma consulta

Quando você vir uma mistura de artigos relevantes e itens de serviço, e se um deles for útil, clique nele para prosseguir. Caso contrário, se você precisar de respostas mais úteis, poderá optar por ver “Mais artigos de solução” ou “Mais itens de serviço” clicando nessas opções. 

Controles de feedback

Existem cenários em que há um tipo de resposta irrelevante para uma consulta, ou seja, artigos de solução em vez de itens de serviço ou vice-versa. Nesses casos, os funcionários podem fazer com que o Agente Virtual altere o tipo de resposta e busque os documentos necessários.

Os solicitantes podem selecionar “Pesquisar artigos de solução” ou “Pesquisar itens de serviço” se não estiverem satisfeitos com a resposta inicial e desejarem ver um tipo diferente de resposta.