Solicitações de serviço com itens adicionais

As solicitações de serviço que chegam à sua central de atendimento serão tratadas de maneira diferente, dependendo de como o administrador configurou os itens de serviço no Catálogo de serviços.

Se for apenas um item, o solicitante pode navegar no catálogo de serviços, selecionar o item e fazer o pedido e qual é atribuído a um agente. 

No entanto, se o administrador tiver incluído itens adicionais que um solicitante pode solicitar ao fazer uma solicitação de serviço, o processo irá variar.

Aqui está um vídeo para ajudá-lo a otimizar a integração incluindo vários itens em uma solicitação de serviço:

Se o item de serviço tiver itens adicionais e se a opção "Criar solicitações secundárias para cada um dos itens acima" NÃO estiver habilitada (pelo administrador), todos os itens serão solicitados como uma única solicitação de serviço que pode ser atribuída a apenas um agente.

Por exemplo, conforme mostrado na imagem acima, o pedido de Andrea para um Apple MacBook Air junto com dois itens adicionais é atribuído a John do balcão de atendimento, que será responsável por entregar todos os itens a ela. À medida que John entrega um item para Andrea, ele clica no ícone Lápis e altera o status do item para Entregue . No caso de uma solicitação de aprovação ser negada ou se o item solicitado não estiver disponível, John pode alterar o status para Cancelado e especificar o motivo do cancelamento. Ambas as ações acionarão um e-mail para Andrea.

Se o item de serviço tiver itens adicionais e se a opção "Criar solicitações secundárias para cada um dos itens acima" estiver habilitada (pelo administrador), todos os itens adicionais serão solicitados como tíquetes secundários individuais com o sistema  como solicitante. Isso é feito para que apenas um agente atue como um único ponto de contato com o usuário final para acompanhar o status da solicitação de serviço. 

Esses tíquetes filhos (Ex: cartão de identificação de acesso, configuração de folha de pagamento, Adobe Photoshop CS6, Adobe Acrobat CS6) serão vinculados ao tíquete pai ( contratação de novo funcionário ) e podem ser tratados por agentes nos respectivos departamentos ou grupos.

Por exemplo, conforme mostrado na imagem acima, a solicitação pai de Andrea para a contratação de um novo funcionário é atribuída a John, enquanto os quatro itens adicionais são criados como Tickets filho e atribuídos a agentes nos respectivos departamentos/grupos. À medida que os itens solicitados forem entregues à Andrea, os agentes clicarão no ícone do Lápis e mudarão seu status para Entregue , o que gerará um e-mail de confirmação para a Andrea. No caso de uma solicitação de aprovação ser negada ou se o item solicitado não estiver disponível, o agente pode alterar o status para Cancelado e especificar o motivo do cancelamento. Ambas as ações acionarão um e-mail para Andrea. Cancelando o item pai ' Nova contratação de funcionário' cancelará automaticamente todos os itens adicionais solicitados junto com ele.

Esse recurso bacana oferece aos usuários finais mais flexibilidade ao solicitar um item com apenas um agente atuando como um único ponto de contato para acompanhar seu status. Citando novamente o exemplo acima, Andrea pode simplesmente deixar uma nota para John no portal de autoatendimento para saber o status do cartão de identificação e da configuração da folha de pagamento que, por sua vez, pode adicionar uma nota particular aos agentes específicos atribuídos à criança específica tíquetes para cartão de identificação e configuração da folha de pagamento.

Observação:

1. Fechar um tíquete pai fecha todos os tíquetes filhos: Quando os agentes fecham um tíquete pai, todos os tíquetes filhos vinculados também serão fechados automaticamente. Certifique-se de que todas as solicitações de serviço infantil foram atendidas antes de fechar o tíquete pai.

2. Uma nova regra foi introduzida no Workflow Automator: quando a solicitação de serviço pai e filho é criada, o agente pai é adicionado como observador a todos os tickets filhos. Isso permite que o agente pai seja notificado sobre atualizações em qualquer tíquete filho.

3. Alteração dos tipos de ticket:  os agentes agora não poderão mais converter solicitações de serviço em incidentes. No entanto, eles ainda poderão converter incidentes em solicitações de serviço.