Compreendendo o relatório de análise de desempenho do Answers

Criada por Isabelle Fernandes, Modificado em Qua, 1 Mar, 2023 na (o) 1:41 PM por Isabelle Fernandes

O módulo Answers no construtor de bot permite que você configure respostas diretas para consultas do usuário final usando informações da base de conhecimento/FAQs. Isso torna o módulo Answers um recurso muito poderoso, no qual os usuários podem ter interação conversacional com o bot e obter soluções com facilidade.

Como o desempenho do módulo Answers depende inteiramente de como as perguntas e respostas foram configuradas, é muito importante acompanhar o desempenho para melhorar as taxas de deflexão. É aqui que o relatório curado de análise de desempenho do Answers garantirá que seja fácil obter insights e agir de acordo com eles. Para acessá-lo, vá para > Relatórios de bate-papo > Análise de bot > Análise de desempenho de respostas.

Com o relatório de análise de desempenho do Answers, os agentes podem realizar o seguinte:

Entenda a % de perguntas respondidas pelo bot por meio de “Taxa de resposta” e melhore a taxa de resposta analisando as consultas não respondidas
Melhore o desempenho do nível de Q&A obtendo insights sobre a eficácia de cada Q&A configurado no módulo Answers
Melhore a taxa de feedback e a utilidade do artigo, garantindo que ele seja recomendado em consultas de usuários relevantes
Rastreie tendências em respostas e taxas de resposta de perguntas e respostas e identifique facilmente os períodos de tempo em que esses KPIs caem para fazer melhorias
Consulte os dados subjacentes para obter detalhes granulares sobre cada pergunta feita e a resposta fornecida pelo bot em cada conversa

Relatório de análise de desempenho de respostas

Lista de atributos disponíveis

Nome do Atributo	Tipo de atributo	Definição
Conversas	Métrica	Contagem de conversas em que o módulo “Respostas” foi acionado
Consultas do usuário	Métrica	Contagem de perguntas feitas pelos usuários
Respondidas	Métrica	Contagem de consultas do usuário em que o bot foi capaz de fornecer uma resposta
Recomendações	Métrica	Contagem de consultas do usuário em que o bot respondeu com uma recomendação de perguntas e respostas
Feedback fornecido	Métrica	Contagem de feedback fornecido pelos usuários quando o bot respondeu com uma recomendação de perguntas e respostas
feedback positivo	Métrica	Contagem de feedback positivo fornecido pelos usuários quando o bot respondeu com uma recomendação de perguntas e respostas
Avaliação negativa	Métrica	Contagem de feedback negativo fornecido pelos usuários quando o bot respondeu com uma recomendação de perguntas e respostas
Sem comentários	Métrica	Contagem de recomendações de perguntas e respostas em que os usuários não forneceram feedback
sem resposta	Métrica	Contagem de consultas do usuário em que a ação de fallback foi acionada e o bot não conseguiu fornecer uma resposta
Linguagem natural	Métrica	Contagem de todas as respostas fornecidas pelo bot
Expressão iniciada em	Filtrar, agrupar por, dados subjacentes	Timestamp em que o cliente enviou uma mensagem
Pergunta	Filtrar, agrupar por, dados subjacentes	Título dos artigos/perguntas e respostas configurados nesse bot
ID da pergunta	Filtrar, agrupar por, dados subjacentes	ID exclusivo correspondente a cada Q&A no bot
Linguagem de resposta	Filtrar, agrupar por, dados subjacentes	O idioma no qual o bot forneceu uma resposta ao cliente
ID da consulta do usuário	Filtrar, dados subjacentes	ID exclusivo associado a cada mensagem do usuário
ID da conversa	Filtrar, agrupar por, dados subjacentes	ID exclusivo para uma conversa de bot
Texto da consulta do usuário	Filtrar, agrupar por, dados subjacentes	O conteúdo da mensagem enviada pelo usuário
Robô	Filtrar, agrupar por, dados subjacentes	Nome do bot no qual as conversas foram iniciadas
versão bot	Filtrar, agrupar por, dados subjacentes	A versão do bot em que a conversa foi iniciada
Opinião	Filtrar, agrupar por, dados subjacentes	Feedback fornecido pelo usuário em uma resposta de perguntas e respostas
Tipo de módulo de PNL	Filtrar, agrupar por, dados subjacentes	O tipo de recurso NLP que está sendo usado - QA ou Intenções
Tipo de resposta de resposta	Filtrar, agrupar por, dados subjacentes	O tipo de resposta fornecida pelo bot em uma mensagem do usuário - recomendação única, recomendações múltiplas, conversa fiada ou sem resposta
ID de resposta única	Dados subjacentes	ID exclusivo associado a cada resposta fornecida pelo bot

Observação: o tipo de atributo ilustra se um atributo pode ser usado em um relatório como uma métrica a ser analisada, como um filtro, como um grupo por campo ou como uma coluna nos dados subjacentes.

Definições de widget

Filtros:

Intervalo de datas - Permite escolher o intervalo de datas relevante para o qual os dados precisam ser analisados

Bot - Filtro que pode ser usado para definir um determinado bot ou um conjunto de bots

Pergunta - filtre dados para uma pergunta específica ou um conjunto de perguntas para detalhar casos específicos

Idioma da resposta - Filtre um idioma específico para avaliar o desempenho em um nível de idioma

Gráficos:

Resposta desempenho geral:

Fornece uma visão de ponta a ponta do desempenho do módulo de respostas, começando pelo número de perguntas feitas e terminando nas instâncias em que foi considerado útil

Consultas do usuário : contagem de mensagens enviadas pelos usuários
Perguntas respondidas: Contagem de respostas fornecidas pelo bot a partir do módulo "Respostas", ou seja, Q&A e conversa fiada
Resposta de conversa fiada: contagem de respostas de "conversa fiada" fornecidas pelo bot
Respostas de Q&A: Enunciados em que uma Q&A foi recomendada pelo bot
Feedback fornecido: Contagem de feedback fornecido pelos usuários para respostas de perguntas e respostas
% útil: % de feedback positivo de todos os feedbacks fornecidos pelos usuários

Tendência de análise de volume:

Fornece uma visualização de tendência de todas as métricas relacionadas ao volume no módulo de respostas

Consultas do usuário: contagem de mensagens enviadas pelos usuários
Perguntas respondidas: Contagem de respostas fornecidas no módulo "Respostas", ou seja, perguntas e respostas e conversa fiada
Resposta de conversa fiada: contagem de respostas de "conversa fiada"
Respostas de perguntas e respostas: declarações em que uma pergunta e resposta foi recomendada

Análise de desempenho de perguntas e respostas:

Fornece uma visão geral do desempenho em termos de volume de recomendações, feedbacks recebidos e % útil para cada pergunta configurada no módulo de Respostas ou recomendada como FAQs/artigos de solução

Questão: Título da resposta Q&A configurado no módulo de respostas ou FAQs
Respostas de Q&A: Enunciados em que uma Q&A foi recomendada pelo bot
Feedback fornecido: Contagem de feedback fornecido pelos usuários para respostas de perguntas e respostas
% útil: % de feedback positivo de todos os feedbacks fornecidos pelos usuários

Tendências da taxa de respostas de perguntas e respostas:

Fornece uma visualização de tendência da taxa de resposta e das taxas de resposta de perguntas e respostas nas mensagens enviadas pelos usuários

Taxa de resposta: % de consultas do usuário em que o bot forneceu uma resposta de perguntas e respostas ou conversa fiada
Taxa de resposta de perguntas e respostas: % de consultas de usuários em que o bot forneceu uma resposta de perguntas e respostas

Tendência de desempenho de resposta de perguntas e respostas:

Análise de tendências das respostas de perguntas e respostas fornecidas pelo bot

Respostas de Q&A: Enunciados em que uma Q&A foi recomendada pelo bot
Feedback fornecido: Contagem de feedback fornecido pelos usuários para respostas de perguntas e respostas
Útil: Contagem de feedback positivo fornecido pelos usuários

Dados subjacentes:

Fornece uma visão granular de cada texto de pergunta-resposta no módulo de respostas

Nota: Os dados deste módulo estão presentes para conversas iniciadas a partir de 23 de janeiro de 2023

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