Configurando intenções para bots (acesso antecipado)

Criada por Isabelle Fernandes, Modificado em Qua, 1 Mar, 2023 na (o) 2:15 PM por Isabelle Fernandes

As necessidades e sentimentos do cliente nem sempre são expressos. Gostam de ser ouvidos e preferem conversas mais humanas e personalizadas . Com Intents do Freshworks, você pode criar bots semelhantes a humanos que são uma extensão de suas equipes de suporte, incentivando conversas naturais e de fluxo livre.

Índice

Terminologias

Para entender como podemos oferecer uma experiência aprimorada de chatbot, vamos entender algumas terminologias -

enunciado

Um enunciado é o que um cliente insere no campo de texto ao conversar com o bot. Qualquer pergunta ou comentário do cliente pode ser considerado um enunciado. Alguns exemplos de expressões são -

'Não consigo fazer login.'

'Quais são os métodos de pagamento disponíveis?'

'Onde posso encontrar mais informações sobre o seu serviço?'

Intenção

A intenção é o objetivo/intenção com o qual um cliente está conversando com o bot. Por exemplo, o cliente solicita ao chatbot: “Quero cancelar meu pedido”. Aqui a intenção é o cancelamento do pedido. A mesma intenção pode ser compartilhada em declarações de clientes -

'Como cancelar o pedido?'

'Eu não quero este produto.'

'Onde posso cancelar meu pedido.'

O objetivo em todas essas declarações é cancelar a ordem.

Como as intenções podem ajudá-lo?

As intenções permitem que você configure e mapeie perguntas e declarações frequentes de clientes para fluxos de bot existentes. Se o bot detecta uma intenção específica, o cliente é direcionado para o fluxo do bot relevante, fornecendo suporte personalizado e contextual.

Os clientes não precisam mais passar por listas, menus ou fluxos estruturados para buscar respostas. Compreender a intenção correta do cliente pode ajudar a direcionar o cliente para o fluxo relevante de forma direta e contínua. Uma resolução de bot rápida e pessoal pode impactar positivamente a satisfação e o prazer do cliente. Permitir que os bots entendam e respondam com base no contexto reduz a necessidade de transferir as conversas dos bots para os agentes. Ele melhora os processos de suporte e a produtividade do agente e economiza custos.

Um guia rápido para configurar Intents para o seu bot

Faça login na instância da sua conta do Freshchat como administrador
Clique em Bots na coluna de navegação à esquerda. Selecione o bot ou modelo necessário na lista de bots e clique em Fluxos > Construir no menu. Certifique-se de configurar intenções para a versão mais recente do seu bot.
Escolha o fluxo pai ao qual você deseja adicionar intenções. Clique no ícone Map Intents ao lado do título do fluxo pai para abrir uma barra de navegação à esquerda.

A barra de navegação à direita fornece modelos de intenções de vários setores. Você pode filtrar, explorar e editar esses modelos de acordo com seus requisitos ou criar uma nova intenção adaptada às suas necessidades.
Para começar de novo, clique em New Intent . Você também pode adicionar uma nova intenção digitando o nome da Intenção na caixa Pesquisar Intenção. Com base no texto de pesquisa, intenções semelhantes aparecem como uma lista e você as seleciona para adicionar novas declarações. Você pode clicar na mensagem Criar para adicionar essa nova intenção se não houver intenções semelhantes.

Dê um nome ao Intent e adicione pelo menos 5 enunciados para mapear seu intent para o fluxo selecionado. Siga as práticas recomendadas para garantir que os bots sejam bem treinados para qualquer declaração do cliente.
Depois de configurar a intenção e as variantes, você pode mapeá-la para o fluxo clicando em Salvar e mapear para o fluxo .

Use o botão Adicionar enunciados para continuar adicionando vários novos enunciados a essa intenção.
O construtor de bot também fornece validação para as declarações que você adiciona. Você será notificado se adicionar o mesmo enunciado mais de uma vez ou se um enunciado for mais adequado para outra intenção existente. Você pode executar ações rápidas, como Mover para e Ignorar , para garantir que as declarações sejam mapeadas para a intenção correta.

Para adicionar intents aos seus fluxos existentes, você precisa:

Altere uma pergunta direcional para uma pergunta aberta. Um exemplo seria alterar 'Olá, escolha uma das seguintes opções' para 'Como posso ajudá-lo hoje?'
Quando uma pergunta aberta é feita, determinamos que esta seja a última caixa de diálogo do fluxo para que os modelos de processamento de linguagem natural, como Intents, possam ser acionados. Portanto, ao adicionar intenções ao fluxo existente, se houver mais caixas de diálogo após a pergunta aberta, mova todas as caixas de diálogo após a pergunta aberta para o fluxo subsequente para garantir que as intenções sejam acionadas.

Você pode até mesmo manter intents em vários idiomas. Clique no menu suspenso de idiomas e selecione entre os idiomas configurados para criar intents nesse idioma. A manutenção de traduções das declarações do idioma principal não é obrigatória, pois o bot é independente de idioma. Em vez disso, você pode adicionar declarações usadas especificamente em idiomas com suporte conforme sua necessidade.

Uma vez salvo, é essencial treinar seu bot com as intenções adicionadas. Clique em Train Intents para treinar seus bots para aprender com as novas declarações. Seu bot também será treinado quando você publicar o fluxo do bot.

Retreine a linguagem natural

Todas as intenções que precisam ser melhoradas serão listadas em Natural Language>Retrain Natural Language . A página de retreinamento lista as consultas e respostas dos usuários nos últimos 30 dias. As abas são as seguintes:
- Consultas não respondidas - Lista de perguntas do usuário que o bot não foi capaz de responder
- Consultas respondidas - lista de perguntas do usuário que o bot não foi capaz de responder, mas requer um administrador para confirmar a precisão
- Respostas inúteis - lista de intenções e respostas marcadas como não úteis pelos clientes
- Perguntas e respostas não treinadas - lista de intenções e respostas que precisavam de mais declarações para treinamento

Perguntas não respondidas

As consultas não respondidas são uma amostra de todas as perguntas e declarações do cliente que o bot não conseguiu responder.
Esta amostra, se treinada, ajudará a resolver todas as suas questões não mapeadas. Treinar essas declarações na ordem de confiança exibida é essencial para os resultados mais eficazes.
Intenções não respondidas apresentam poucas opções -

O ícone Link permite mapear o enunciado para qualquer QnA existente ou intenção criada.
O ícone Nova intenção permite criar uma nova intenção para mapear esta expressão.
O ícone Conversas permite visualizar a(s) conversa(s) que resultaram na intenção não respondida.
Você também pode optar por Excluir o enunciado não mapeado.

Perguntas respondidas

As consultas respondidas permitem que você revise as respostas/intenções sugeridas pelo bot.
Cada enunciado mostrará a resposta/intenção acionada e o administrador tem a opção de confirmar a sugestão ou mapear a elocução para outra resposta ou intenção
Esta amostra, se treinada, ajudará o bot a ganhar mais confiança e melhorar o desempenho. Treinar essas declarações na ordem de confiança exibida é essencial para os resultados mais eficazes.
As intenções respondidas apresentam algumas opções -
- O ícone Confirmar permite adicionar o enunciado à Intenção/Resposta sugerida
- O ícone Link permite que você mapeie o enunciado para qualquer Resposta ou Intenção existente criada.
- O ícone Nova intenção permite criar uma nova intenção para mapear esta expressão.
- O ícone Conversas permite visualizar a(s) conversa(s) que resultaram na intenção respondida.
- Você também pode optar por excluir o enunciado não mapeado.

Respostas inúteis

Para quaisquer intenções nesta seção, você pode usar o ícone de lápis para ir para a tela Editar intenção para melhorar a intenção configurada.
Um ícone mostra o não. de vezes que este QnA ou Intent foi marcado como inútil. Você pode visualizar as conversas de referência clicando no ícone

Perguntas e respostas não treinadas

Você pode clicar no ícone de lápis para ir para a tela Edit Intent e adicionar mais expressões para qualquer intenção nesta seção.

Um guia rápido para consolidar o feedback

Quando ativado, o feedback será acionado após cada resposta dada pelo bot. Você também pode mapear fluxos para as opções Sim e Não. A partir do que o cliente escolher, ele será levado ao fluxo mapeado. Uma mensagem de agradecimento será exibida caso não haja fluxo mapeado.

Um guia rápido para configurar o Fallback

Os fluxos de fallback serão acionados quando o bot não puder responder à pergunta do cliente. Você também pode configurar variantes para a mensagem de fallback. Para fazer isso, navegue até Configurar > Fallback .
Conecte a mensagem de fallback a qualquer fluxo, para que os clientes sejam redirecionados para esse fluxo sempre que o bot não puder prosseguir com a conversa. Você também pode configurá-lo para atribuir a conversa a um agente como um fluxo alternativo.

Configurações de resposta

Com a guia Configurações de resposta , seu bot pode aprender com as perguntas frequentes que você configurou no Freshchat e se envolver em conversa fiada para uma melhor experiência de conversação. A guia Configurações de resposta pode ser acessada em Bot > Respostas > Configurar > Configurações de resposta

Aprenda com a base de conhecimento: habilite seu bot para aprender com as perguntas frequentes que você configurou. Quando um cliente faz uma pergunta, o bot procura respostas que correspondam à intenção das perguntas do cliente. Se uma resposta adequada não estiver disponível, o bot compartilhará o conteúdo das perguntas frequentes que você configurou no Freshchat. Os administradores podem configurar o número de artigos que seu bot pode recomendar ao cliente. No máximo 3 artigos serão apresentados ao cliente e exibidos por ordem de relevância. Se uma resposta for mapeada para um fluxo de bot, a sugestão de artigo será padronizada para 1 artigo para permitir que o fluxo associado à resposta seja acionado.
Small Talk: quando o Small Talk está ativado, seu bot pode envolver seus clientes em uma conversa casual, tornando-a uma experiência mais rica e interativa. O Small talk está disponível em todos os 42 idiomas suportados pelo Freshchat.

Práticas recomendadas para configurar intenções

Compreender o tipo de declarações e intenções que podemos esperar de nossos clientes e treinar nossos bots para responder a eles com precisão é essencial. A seguir estão algumas práticas recomendadas a serem seguidas ao configurar intents:

Manter diferentes variantes de enunciados

Alterar apenas maiúsculas e minúsculas, gramática, números, nomes e locais não fornecerá ao modelo variação suficiente nos dados de treinamento. Isso fará com que os bots procurem as palavras exatas no chat do cliente, levando a falsos positivos. As intenções podem acomodar variações de gramática e ortografia.

Incorreta

'Como cancelar o pedido?'

'COMO CANCELAR O PEDIDO?'

Correto

'Como cancelar o pedido?'

'Eu não quero este produto.'

'Onde posso cancelar meu pedido.'

Incorreta

'Como reservar um voo para o dia 25 de agosto?'

'Como reservar um voo para 26 de agosto?'

'Como reservar um voo para o dia 27 de agosto?'

Correto

'Como reservar um voo?'

"Ajude-me a conseguir um vôo."

'Reserve uma passagem aérea.'

Não crie várias intenções com objetivos de cliente semelhantes.

Em vez disso, agrupe-os sob a mesma intenção. Intenções semelhantes podem desencadear um fluxo incorreto para o cliente, pois pode não ser aparente para o bot qual intenção é relevante.

Incorreta

Objetivo: Adquirir um seguro saúde

Objetivo: Adquirir um seguro de vida

Objetivo: Contratar um seguro viagem

Correto

Intenção: Contratar um seguro

Essa intenção pode então ser mapeada para um fluxo que solicita o tipo de seguro a ser adquirido

Não tenha as mesmas declarações como parte de intenções diferentes.

Isso pode confundir o bot no fluxo a ser apresentado e pode diminuir a confiabilidade da resposta.

Retreine enunciados e perguntas não mapeadas ou inúteis.

O administrador deve tentar vincular constantemente as perguntas não mapeadas do cliente a uma resposta, adicionar variantes para melhorar a cobertura e verificar respostas inúteis para corrigi-las. Quanto mais perguntas não mapeadas do cliente forem treinadas pelo administrador, mais o desempenho do modelo de aprendizado de máquina melhorará.

Adicione frases completas para fornecer o contexto completo ao bot para treinamento.

Incorreta

'Cancelar pedido'

'Parar de enviar'

Correto

'Como cancelar o envio do pedido?'

'Como interromper o envio do pedido comprado?'

Adicione o máximo de declarações às intenções para treiná-las melhor

Embora o número mínimo necessário de declarações seja 5, mais variações levarão a um desempenho de bot mais preciso.

Tente adicionar um número semelhante de declarações a cada uma de suas intenções.

Digamos que você tenha intenções intituladas Compra, Devolução e Cancelamento e cada uma tenha 5, 15 e 50 expressões, respectivamente. Um número desigual de declarações pode levar a uma melhor precisão para intenções específicas em detrimento de outras. É melhor manter o número de declarações semelhantes entre as intenções.

Não é necessário manter elocuções em vários idiomas

O bot pode traduzir enunciados mesmo que você os mantenha apenas no idioma principal configurado em sua conta. Mantenha expressões multilíngues se desejar uma correspondência exata ou se padrões de texto específicos precisarem ser estabelecidos.