Dê mais contexto à sua equipe com o recurso de resumo

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Sex, 1 Jul, 2022 na (o) 2:04 PM por Isabelle Fernandes

Indisponível no plano Free.

Quando uma conversa no tíquete se estende a mais do que algumas interações, os agentes de suporte geralmente coletam todas as informações necessárias sobre o cenário do cliente, adicionam mais detalhes como nome de usuário, credenciais e ID, etc. em uma nota particular antes de se mudarem o ingresso para outra equipe. Mas a nota privada muitas vezes fica enterrada lá no tíquete e não é realmente fácil de encontrar.

O recurso Resumo pode ser usado para permitir que agentes de outros grupos / equipes saibam:

Progresso no tíquete até agora e
Informações importantes que foram referenciadas repetidamente

Isso adiciona uma seção abaixo da descrição do tíquete, a seção pode ser usada para resumir tudo o que a equipe de suporte ou agente de suporte sabe sobre um tíquete antes de atribuir o tíquete no qual trabalharam a outra equipe.

Por exemplo, digamos que um cliente Sadie tenha levantado um tíquete dizendo que não consegue fazer login em sua conta e tem certeza de que a senha está correta. Nesse caso, o agente atribuído, Aaron, pergunta ao cliente quando foi a última vez que ela se conectou à conta. Há várias perguntas e respostas sendo trocadas e Aaron chega à conclusão de que ele deve atribuir o tíquete da equipe de desenvolvimento a Ben para que isso seja classificado.

Com o recurso Resumo, Aaron pode simplesmente adicionar um resumo como uma captura de tela abaixo.

Ao fazer isso, Ben (ou qualquer pessoa cuja ajuda seja necessária no tíquete) fica na mesma página e não precisa rolar o tópico para encontrar informações como o ID da conta ou quantas vezes o cliente tentou fazer login, etc. Assim que Ben começar a trabalhar no tíquete, ele poderá editar / atualizar o resumo também.

Para editar / atualizar o resumo do ticket, clique no canto superior direito na seção de resumo.

Este resumo é semelhante a uma nota privada e não seria visível para os clientes no portal.
Este recurso está disponível no plano Blossom e acima. Para habilitar isso, vá até Admin-> Helpdesk -> e ative a opção ' Resumo do Ticket '.

Observação:

Por padrão, este recurso será desativado.
Se você já estiver usando o aplicativo Resumo do marketplace, solicitamos que ative o recurso 'Resumo do tíquete' no helpdesk, pois o aplicativo marketplace será removido automaticamente após alguns dias.
Todos os dados de resumo de tíquetes em sua conta foram migrados automaticamente para ter uma experiência perfeita no uso do recurso embutido.
O aplicativo Resumo também será removido do Freshdesk Marketplace, pois já foi criado como um recurso dentro do helpdesk.