Disponível em todos os planos.
Com o Freshdesk, você pode redigir e enviar aos clientes suas respostas com rich text (formatação completa de texto) clicando em Responder no tíquete. Isso, dependendo da origem do tíquete, abre uma caixa de texto que permite formatar sua resposta, marcar suas instruções, inserir artigos de solução, inserir respostas prontas, anexar arquivos, colocar em negrito / itálico frases importantes e muito mais. As opções na caixa de texto dependem da origem do tíquete porque certos canais, como Twitter ou Facebook, não permitem respostas formatadas.
Um guia rápido para responder a um tíquete
- Clique em Responder dentro do tíquete.
- Digite a mensagem no editor de rich text e faça a formatação necessária.
- Preencha os campos cc ou bcc , se necessário.
- Anexe um arquivo, se necessário, clicando no ícone Anexar arquivo. Uma caixa de diálogo é exibida, permitindo que você navegue e escolha os arquivos; clique em Abrir após selecionar os arquivos necessários.
- Como alternativa, você também pode colar uma imagem embutida em sua resposta. Por padrão, os links para essas imagens são públicos. Isso é para garantir que as imagens sejam acessíveis quando enviadas por e-mail. Se as imagens devem ser acessíveis apenas para sessões válidas e não publicamente, escreva para support@freshdesk.com .
- Uma vez feito isso, você pode clicar em Enviar para enviar sua resposta.
- Você pode alterar rapidamente o status do tíquete assim que estiver enviando sua resposta. Clique no botão de seta ao lado do botão 'Enviar' para visualizar um menu suspenso com envio múltiplo e definido como <status>.
- Clique em Cancelar para reverter.
Você já digitou um e-mail muito longo para um cliente apenas para que seu navegador travasse, levando sua resposta com ele? No Freshdesk, suas respostas são salvas automaticamente (aproximadamente 30 segundos após você digitar) como rascunhos, mesmo enquanto você as digita . Dessa forma, mesmo que seu navegador desista de você, seu helpdesk não o fará.
Nota: Os rascunhos salvos são excluídos automaticamente 24 horas após a última vez em que foram salvos.
Conversa Omnichannel
A ' Fonte ' de cada resposta / nota será mostrada para identificar e responder através do respectivo canal.
Ao responder a um ticket, o agente pode escolher o canal de preferência pelo qual a resposta deve passar.
Para cada resposta / nota do cliente, a 'fonte' do canal será exibida para ajudar os agentes a identificar e responder por meio do respectivo canal. Os agentes também podem escolher o canal de sua preferência para enviar suas respostas.
Para responder por meio de qualquer canal de sua preferência:
1. Vá para a página de detalhes de um tíquete
2. Clique em ' Responder por ' perto da janela de resposta
3. Selecione o canal necessário
4. Digite o conteúdo e clique em Enviar 
Com conversas omnicchannel, os agentes podem economizar tempo e esforço dando suporte aos clientes em qualquer canal a partir de uma única tela.
A página do tíquete também terá o histórico de conversas para fornecer aos agentes um contexto completo das interações anteriores do cliente nos canais. Os agentes podem consultar as etapas de solução de problemas executadas pelo ex-agente e evitar fazer perguntas repetitivas ao cliente.
Observação: a opção de resposta Omni-Channel está disponível apenas para planos Omnichannel.
Desfazer envio
Clicou em ' Enviar ' antes mesmo de o e-mail estar pronto para ser enviado ao cliente? Se você estiver no plano Blossom ou superior , poderá usar o botão 'Desfazer envio ' em até 10 segundos após a resposta para impedir que ele seja desativado.
Os agentes terão que ativar esta opção clicando no ícone da foto do perfil no canto superior direito> Configurações do perfil e, em seguida, alternar o recurso para LIGADO :
Nota: A opção 'Desfazer' não atualiza nenhuma propriedade.
Além disso, para adicionar assinaturas de e-mail em suas respostas, você pode consultar este link .
Opções de fonte de resposta:
Você pode configurar uma fonte padrão para o portal do agente em Admin> Conta> Configurações de suporte técnico .
Se quiser que seus agentes alterem o formato da fonte, você pode habilitar a opção ' Preferência de fonte para agentes ' em Admin> Conta> Configurações de suporte técnico.
Os agentes podem escolher alterar a família ou o tamanho da fonte no editor de respostas na página de detalhes do tíquete ao responder aos tíquetes.
Quando os agentes clicarem no ícone 'A', eles poderão visualizar e escolher as opções de formatação conforme mostrado abaixo:
Adicione trechos de código em suas respostas:
Onde quer que o editor de campo de texto esteja presente - A opção Bloco de código permite que os agentes adicionem e realcem trechos de código em suas respostas / notas / encaminhamentos.
Como navegar rapidamente e responder aos tíquetes na lista que você está visualizando
Por exemplo, se você está respondendo a um tíquete na exibição de lista Meus tíquetes abertos e pendentes , clique no ícone de visão rápida no canto superior direito. Você poderá ver os primeiros 30 ingressos de uma determinada exibição.
- Escolha um tíquete da lista para responder.
- Cada ticket na lista exibe a origem , a id do ticket , o nome do solicitante e a prioridade .
- Se for um tíquete aberto - você poderá ver quando o tíquete foi criado e a primeira resposta devida .
- O tíquete atual que você está respondendo / visualizando será destacado.
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