Executando ações em tickets usando comandos de e-mail

Comandos de e-mail no Freshservice permitem que você execute atividades em um tíquete diretamente de sua caixa de entrada de e-mail, sem precisar fazer login em sua central de atendimento. Você pode fazer isso simplesmente adicionando uma sintaxe de comando de e-mail de uma linha quando estiver respondendo ao ticket. Por exemplo, você pode realizar atividades como alterar o status do tíquete, atribuí-lo a um agente diferente ou adicionar uma nota a um tíquete quando estiver respondendo ao tíquete em seu e-mail.

Observe que isso funcionará apenas se você tiver sido adicionado como agente em sua conta do Freshservice. O texto do comando de e-mail será removido pelo Freshservice e não será visto pelo solicitante, enquanto o restante do texto se tornará parte da conversa.

Aqui está um exemplo que explicará os comandos de e-mail:

O que você enviou:

Oi John,

@Simonsays "status": "pendente", "prioridade": "médio", "agente": "John Robert" @Simonsays

Obrigado por entrar em contato conosco. Encaminhamos seu problema e resolveremos as coisas imediatamente.

Obrigado,

Agente James

O que o cliente consegue ver: 

Oi John,

Obrigado por entrar em contato conosco. Encaminhamos seu problema e resolveremos as coisas imediatamente.

Obrigado,

Agente James

Enquanto isso, o Freshservice identifica seu comando de e-mail e, conforme instruído, altera o status do ticket para pendente, marca-o como prioridade média e o atribui a John Robert. O restante do conteúdo do seu e-mail será adicionado como uma conversa e também enviado ao Solicitante por e-mail.

Todos os comandos de e-mail devem estar na sintaxe mencionada acima. No exemplo acima, @simonsays é o texto delimitador dentro do qual o texto do comando real precisa ser inserido. Isso pode ser alterado para qualquer coisa que você quiser.

Guia rápido para configurar o texto delimitador:

• Vá para a guia Admin em sua conta do Freshservice
• Em Automação e eficiência -> Eficiência administrativa ,  clique em Configurações de comando de e-mail.
• Em Delimitador de comandos de e-mail , especifique o texto de sua preferência. 
• Clique no botão Salvar . 

Depois de fazer as alterações, lembre-se de usar o delimitador atualizado ao responder a um e-mail.

Usando comandos de e-mail com campos de ticket personalizados:

Os comandos de e-mail também funcionam com quaisquer campos personalizados que você adicionou ao seu formulário de ticket. Por exemplo:

@Simonsays "Número de telefone": "123-456-7890" @Simonsays

Da mesma forma, você pode usar comandos para manipular seus tíquetes de helpdesk diretamente de sua caixa de correio. Aqui estão mais exemplos de comandos de e-mail para referência.

status:fechado - Fechar o status do ticket

priority:high - Atribuir ticket como alta prioridade

source:email - Notifica a fonte como email

group:sales - Atribuir ao grupo de vendas

produto:[nome] - Atribuir em Produto [nome]

nome do agente:[suporte] - Atribuir a [nome do agente ou ID de e-mail]

action: note - Adicionar uma nota privada ao ticket