Quando um solicitante faz uma solicitação sem uma solução alternativa conhecida, seus agentes provavelmente estão tentando descobrir o que está causando o problema e descobrir se alguém já está tentando consertá-lo. O próximo passo seria vincular o incidente a um problema em sua central de atendimento.
Às vezes, existe um problema existente que já foi criado e que é relevante para o seu contexto. Você pode vincular seu incidente a ele diretamente. Você também pode optar por criar um novo problema se não encontrar nada relevante ou semelhante que possa corrigir esse problema. Isso leva apenas alguns cliques e pode ser feito na barra de navegação da página de visualização de tickets.
Guia rápido para vincular incidentes a problemas:
- Abra qualquer incidente (tíquete) no Painel ou na guia Tíquetes
- Na guia Associações, clique no botão + Associado no canto superior direito
- No pop-up Associar um problema, escolha Novo problema ou Problema existente
- Se você escolher Problema existente, selecione os problemas existentes na lista ou pesquise-os e clique em Associar
- Se você escolher Novo problema, digite os detalhes e crie você mesmo um novo problema
- Depois de concluído, o nome do problema deve aparecer na barra lateral para indicar que foi vinculado
Quando o problema vinculado for corrigido, o Freshservice notificará o agente que foi atribuído ao ticket automaticamente por e-mail. Caso seu incidente continue aberto até então, você pode optar por resolvê-lo, pois o problema foi encerrado.
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