Sugestão de Artigo Inteligente

Observação: sua conta do Freshservice precisa ter pelo menos 50 artigos de solução pública publicados e mais de 1.000 tickets gerados nos últimos 30 dias para que esse recurso funcione.

Sempre que o usuário abrir um ticket de suporte, ele terá que esperar que seu problema seja resolvido (ou consulta respondida) até que alguém da equipe de TI pegue o ticket e responda. Isso geralmente leva de algumas horas a alguns dias. 

Além disso, quando você olha mais profundamente, a maioria desses tickets contém problemas que podem ser resolvidos pelos usuários se forem educados da maneira certa. Um simples redirecionamento para um artigo de solução pode fazer maravilhas e reduzir a carga do seu service desk. 

Não seria ótimo se pudéssemos utilizar o tempo de espera dos usuários para ajudá-los a solucionar problemas sozinhos? 

Sugestão de Artigo Inteligente

O Smart Article Suggerer no Freshservice sugere automaticamente artigos de solução para usuários com base no tipo de problema levantado no ticket. O recurso usa técnicas de aprendizado de máquina para identificar e recomendar artigos de solução mais relevantes para o problema levantado. 

Como funciona?

Quando um usuário envia um e-mail para o helpdesk de TI, ele chega ao portal Freshservice da organização e é criado como um ticket. Um e-mail de confirmação com um link para a página do ticket é enviado ao endereço de e-mail do usuário.  

O Smart Article Suggester utiliza efetivamente o e-mail de confirmação para ajudar os usuários a solucionar o problema por conta própria.  

Depois que o tíquete é gerado, o algoritmo de aprendizado de máquina analisa o tíquete e seleciona automaticamente os artigos de solução que podem ajudar o usuário a resolver o problema. Os links para os artigos de solução escolhidos são adicionados ao e-mail de confirmação e enviados ao usuário. 

Quando o usuário clicar em um artigo de solução, ele será levado a uma página onde serão mostradas as etapas de solução de problemas. 

Se eles conseguiram corrigir o problema seguindo as etapas mencionadas no artigo de solução, eles podem clicar no botão Sim, Fechar minha solicitação  presente na página. Essa ação é importante, pois notificaria a equipe de que o ticket foi resolvido e não precisa de ajuda da equipe de TI. Isso diminuiria consideravelmente a carga de tickets entre os agentes, permitindo que eles se concentrassem em tickets importantes que requerem sua assistência. 

Se os usuários ainda não conseguirem descobrir o problema, um agente da equipe de TI pode ajudá-los. 

Resultado

Os usuários podem entender os problemas que enfrentam e resolvê-los de forma eficaz. Além disso, o sugeridor de artigos inteligentes ajuda muito a reduzir a carga entre os agentes, dando-lhes mais largura de banda para lidar com questões de maior impacto e prioridade. 

Observação: 

1. O Smart Article Suggester escolhe e adiciona no máximo três artigos de solução ao e-mail de confirmação. 

2. Se você deseja adicionar/remover a sugestão de artigo de solução do seu e-mail, vá para Configurações > Notificação por e-mail > Notificação do solicitante > Novo tíquete criado e adicione ou remova o espaço reservado: {{solution_url}} . Este espaço reservado anexará os artigos sugeridos ao ticket. Se removido, nenhuma sugestão será adicionada.