Colaboração com outros agentes usando o Team Huddle

Com tantos incidentes e casos de uso chegando regularmente, é essencial que um agente de TI colabore com sua equipe para tomar decisões rápidas e eficientes. O recurso Discussão no Freshservice permite que você converse com seus colegas agentes, adicione vários agentes a uma conversa e até mesmo compartilhe arquivos relacionados a um ticket específico.  

 Observação:  a partir de agora, você pode iniciar conversas apenas no módulo Tickets.

Começar uma conversa

Para iniciar uma conversa,

• Vá para o módulo Tickets na barra lateral esquerda e selecione o ticket sobre o qual você deseja discutir com seus colegas agentes.
• Clique no botão Discutir no canto superior direito. Como alternativa, você pode usar o botão Discutir  na barra de menu abaixo do ticket.

• Adicione seus colegas agentes usando ' @ '. O recurso de preenchimento automático ajudará você a encontrar rapidamente o colega agente que está procurando. 

• Depois de encontrar o agente, selecione-o e pressione Enter.
• Agora, o agente que você adicionou à conversa será notificado por meio de notificações no aplicativo e por e-mail.
• Da mesma forma, você pode usar '@' para adicionar vários agentes (não mais que 20) a uma única conversa.

As conversas relacionadas a um ticket não podem ser visualizadas quando você sai do ticket. No entanto, ao retornar ao ticket e se houver mensagens não lidas de outros agentes, você será notificado por meio de um ponto vermelho. Você pode clicar no botão Discutir e visualizar as mensagens não lidas. 

Respondendo a mensagens

Você pode responder a mensagens específicas na conversa usando a opção de resposta que está presente ao lado de cada mensagem. Para responder a uma mensagem enviada por um colega agente, 

• Passe o ponteiro do mouse ao lado da mensagem e clique no ícone de seta .

• Digite a resposta que deseja enviar e pressione Enter .  

Compartilhamento de arquivos

Como parte da conversa, você também pode compartilhar arquivos para fornecer aos seus colegas agentes mais contexto sobre um ticket. 

Para compartilhar arquivo, 

• Clique no ícone de anexo ao lado do campo de entrada. 

• Você será solicitado a escolher o arquivo do computador. Escolha o arquivo e clique no botão enviar. (ícone de seta)

• Você pode anexar arquivos menores que 25 MB  . 

Modo de Destaque

Além de compartilhar arquivos, você também pode destacar áreas específicas em um ticket que deseja compartilhar com seus colegas agentes. 

Para destacar uma área específica em seu ticket, 

• Selecione uma parte do texto usando o cursor do mouse. 

• Clique na opção Discutir que está visível na parte superior. 

• O texto selecionado agora será anexado à caixa de bate-papo. 

• Digite a mensagem que deseja adicionar à área destacada e clique em Enter . 

• A seção destacada, junto com sua mensagem, agora será compartilhada com todos os membros da conversa.

Da mesma forma, qualquer agente que faça parte da conversa pode destacar o texto em um ticket. Se você deseja saber quem destacou uma área específica, passe o ponteiro do mouse sobre a seção destacada e poderá ver a foto do perfil. Você também pode clicar em Exibir discussão para ver a discussão associada à área destacada.