Criando pesquisas de satisfação para sua central de serviços de TI

A questão fundamental é: o que medem as pesquisas de satisfação? É tão simples quanto entender como seus clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço que recebem. 

Com a pesquisa de satisfação como uma funcionalidade integrada no Freshservice, fica mais fácil medir a eficiência da central de atendimento e a satisfação do cliente com cada tíquete de suporte. Depois que a pesquisa é ativada, você pode configurar relatórios e configurar fluxos de trabalho para melhorar seu serviço com base no feedback.

Como Criar uma Pesquisa de Satisfação?

• Faça login na sua conta do Freshservice, navegue até Admin -> Pesquisa de satisfação  em Gerenciamento de serviços -> Configurações do helpdesk
• Clique em Criar novo , insira um título e uma pergunta adequados para sua pesquisa
• Clique em Adicionar novo e selecione o tipo de pergunta com base na escolha, texto curto e classificação. Seu questionário de pesquisa pode ser uma combinação desses tipos de perguntas

• Para uma pergunta baseada em escolha, você pode adicionar mais opções usando a opção +Adicionar escolha  . Você também pode configurar a pergunta com base nas opções disponíveis na seção direita da página

  • Você pode tornar obrigatório que os usuários respondam à sua pergunta usando a opção Marcar como obrigatório 

    Mostrar emoticons ao lado das opções

  • Você também pode quantificar a satisfação do cliente atribuindo pontuações a cada escolha usando a opção de comportamento Atribuir pontuações

  • Você pode atribuir qualquer valor a essas escolhas e com base nesses valores a pontuação total será determinada

    
    

• Você pode adicionar várias perguntas à pesquisa clicando em +Adicionar nova opção. Adicione mais perguntas baseadas em escolhas, perguntas curtas do tipo texto ou perguntas baseadas em classificação. As classificações podem ser definidas em uma escala de 3, 4 ou 5 e cada classificação pode receber uma pontuação  

• Essas pontuações podem ser usadas para várias análises, bem como para entender o sentimento dos clientes

  • Se a pontuação estiver entre 0% <= Pontuação <= 40%, a resposta será considerada como sentimento negativo 

  • Se a pontuação estiver entre 40% < Score <= 60%, a resposta será considerada como sentimento neutro 

  • Se a pontuação estiver entre 60% < Pontuação <= 100%, a resposta será considerada como Sentimento positivo 

    
    

• Você também pode definir uma mensagem de agradecimento na pesquisa e anexar qualquer imagem relevante, se necessário

  

• Se você deseja ver como a pesquisa aparecerá para os clientes, clique na opção Visualizar e a pesquisa será enviada para você

• Salve a pesquisa clicando em Salvar  ou Salvar e ativar

1. Emoticons estão disponíveis apenas para perguntas baseadas em escolha 
2. Pontuações não podem ser atribuídas para perguntas baseadas em texto

Como configurar as condições para acionar a pesquisa e as perguntas da pesquisa?

Você pode criar várias pesquisas e configurar condições para definir qual pesquisa será acionada para quais tickets, com base nos campos do ticket. A seção Critérios oferece aos usuários a flexibilidade de definir condições de acionamento para uma pesquisa específica.

Por exemplo, você pode criar uma pesquisa separada para as equipes de TI e outra para as equipes de RH.

• Configure uma condição com base no campo do ticket. Você pode adicionar várias condições e escolher se deseja corresponder a todas ou a qualquer uma dessas condições para acionar a pesquisa
• Você também pode configurar o texto que o usuário receberá da pesquisa no email ou portal de suporte na seção Configurar o texto de exibição para o link enviado no email da pesquisa
• Um ticket pode ter várias comunicações por e-mail. Você pode definir quais e-mails da conversa do ticket terão o link da pesquisa para os clientes com base nas quatro opções fornecidas

Cenário de caso de uso: Definindo uma pesquisa apenas para equipes de TI

•  Você pode definir a frequência com que deseja enviar os e-mails de pesquisa ao seu cliente e definir um período de tempo após o qual o número de frequência será redefinido usando a opção Regulamentar e-mails de pesquisa

• Na seção Regras , você também pode configurar regras para o questionário da pesquisa com base na pergunta. 
• Estes são principalmente conjuntos de condição-ação onde você pode definir uma condição com base em uma das perguntas da pesquisa e definir uma ação para Mostrar, Ocultar ou Ir para alguma outra pergunta na pesquisa
• Você pode definir várias ações para uma condição ou criar vários desses conjuntos de ação-condição com base nas perguntas da pesquisa

• Você pode clicar na opção Clonar para criar uma cópia de uma pesquisa existente
• Você também pode clicar na opção Excluir para excluir uma pesquisa. No entanto, lembre-se de que excluir uma pesquisa também apagará todos os dados subjacentes de resposta dessa pesquisa

Como criar relatórios com base nas respostas da pesquisa?

• Depois que a pesquisa é ativada, você pode configurar relatórios para capturar várias métricas com base nas avaliações da pesquisa. Os relatórios podem ser criados tanto no nível da pesquisa quanto no nível da resposta à pergunta
• Você pode criar diferentes widgets em nível de pesquisa dentro do módulo Tickets na métrica de pontuação da pesquisa, com filtros definidos em Pesquisa associada
  
  

Um artigo detalhado sobre como criar relatórios para Pesquisa de Satisfação está disponível aqui

• Você também pode criar widgets na métrica de pontuação da pesquisa   em um nível de pesquisa geral 
• Para criar relatórios ou widgets em nível de pergunta, você terá que usar o novo módulo chamado Survey Question
  • Dentro do módulo Pergunta de pesquisa , você pode criar widgets com base na métrica Pontuação da pergunta e criar filtros no nível do tíquete, bem como no nível da pesquisa
  • Juntamente com outras opções de agrupamento, você também pode agrupar essa métrica com base nas opções das perguntas da pesquisa ou criar grupos de Pontuação de perguntas e agrupar com base nesses grupos

• Você também pode configurar fluxos de trabalho para enviar e-mails de escalonamento aos agentes, para que eles possam ser notificados instantaneamente sobre avaliações ruins

Se você estiver usando o Freshservice Leaderboard para gamificar sua central de atendimento, poderá oferecer pontos a seus agentes para cada classificação de satisfação que receberem. Você também pode motivar sua equipe a aumentar a satisfação do cliente, permitindo que eles concorram pelo troféu "Campeão do cliente".

Observação:

• A pesquisa ativa será anexada com e-mails de resolução/encerramento de tickets ou respostas com base em sua configuração
• As pontuações atribuídas a qualquer pergunta para uma pesquisa existente que já coletou respostas não podem ser alteradas. No entanto, todas as outras configurações podem ser modificadas
• A pergunta e as opções existentes não podem ser modificadas posteriormente. No entanto, novas perguntas podem ser adicionadas à pesquisa