Categorizar tickets automaticamente com o Field Suggester

Uma das tarefas mais desafiadoras e demoradas no gerenciamento de uma central de atendimento é atribuir os parâmetros corretos aos tíquetes recebidos. Ao definir a categoria, impacto, tipo correto, etc., você pode redirecionar os tickets para a pessoa/equipe certa e resolvê-los o mais rápido possível. 

Embora leve apenas alguns segundos por tíquete, em média, para um gerente de central de serviços definir os valores corretos, as coisas podem se acumular rapidamente devido ao volume de tíquetes recebidos. Preencher essa lacuna pode encurtar a primeira resposta, bem como o tempo de resolução. 

O sugeridor de campo desenvolvido por Freddy usa aprendizado de máquina para sugerir valores de campo para tickets recebidos. O algoritmo aprende com tickets anteriores e sugere parâmetros de campo como categoria, subcategoria, item e grupo. O usuário pode simplesmente aprovar os parâmetros sugeridos ou fazer alterações, se necessário. 

Configurando o Sugerente de Campo

Para habilitar o Sugerente de campo, 

• Vá para a seção Configurações e clique em Sugestor de campo em Produtividade do Helpdesk

• Ative o botão de alternância ao lado de Ativar sugestão de campo

• Os campos disponíveis para previsão serão listados. Adicione ou remova campos da lista para habilitar previsões

Como habilitar o Sugestor de campo?

Sua conta deve ter pelo menos 100 tickets por mês para que o modelo de aprendizado de máquina faça previsões eficazes. Assim que um modelo preciso estiver disponível, o administrador da sua conta será notificado por e-mail.

Mecanismo de previsão

Nosso algoritmo de aprendizado de máquina aprende como os campos de seus tickets são definidos, em segundo plano, e aplica as sugestões aos tickets recebidos. Sugestões são feitas apenas se a confiança da previsão do algoritmo for maior que 80% 

Como visualizar e aplicar previsões

Após a configuração, o mecanismo de ML começará a prever os campos nos tickets. Os tickets que possuem previsões de campo podem ser visualizados na visualização Tickets with Freddy Suggestions , projetada especificamente para visualização. Se você deseja ver os campos previstos, 

• Clique no ticket de sua preferência e clique na opção Click to View Suggestions . Você pode ver todos os campos previstos destacados em amarelo.

• Revise-os e clique no botão Atualizar para substituir os valores padrão pelos previstos. Observe que os valores previstos são meras sugestões e não são salvos no banco de dados. Você pode “aceitar” as sugestões, clicando em Atualizar .

• Se a previsão for imprecisa, você ainda pode definir o campo com o valor correto. O modelo de aprendizado de máquina será atualizado periodicamente para reaprender com os valores atualizados. 

Desativando o Sugerente de Campo

Se você deseja desativar o recurso, siga as etapas abaixo mencionadas: 

• Vá para a seção Configurações e clique em Sugestor de campo em Produtividade do Helpdesk .

• Remova os campos para os quais você deseja interromper as previsões.

• Como alternativa, você pode desativar a chave de alternância ao lado de Ativar sugestão de campo , se desejar interromper completamente as previsões.