Fazendo uso do Named-Entity Recognition (NER) no construtor de bot

Disponível nos planos Freshdesk: Pro e Enterprise

Disponível nos planos Omnichannel: Pro e Enterprise.

Reconhecimento de entidade nomeada (NER) é a capacidade de seus bots de identificar e recuperar informações e propriedades do cliente de uma conversa. No construtor de bot, você pode usar o NER para reconhecer as seguintes entidades ou opções de entrada:

• E-mail
• Nome
• Telefone

Então, o que isso significa para você? Digamos que seus bots agora possam entender se seus clientes responderem em frases em vez de apenas com a resposta. Por exemplo, se seus bots solicitarem o e-mail do cliente e eles responderem com "Você pode me contatar em john.doe@sauls.com ", seu bot selecionará e salvará apenas o endereço de e-mail e não se confundirá com o restante da resposta.

Como começar:

• Navegue até Bots > escolha um bot de sua escolha > Fluxos > Configurar > Reconhecimento de entidade

• Aqui você verá opções para configurar o reconhecimento de entidade para seus campos de entrada para e-mail, nome e número de telefone. Clique no botão Ativar  para começar.
  
  
• As opções de validação para cada uma dessas opções de entrada são semelhantes. Você pode configurar três opções para reconhecimento de entidades:

Máximo de tentativas

• Este é o número máximo de vezes que o bot usará o NER para verificar as respostas do cliente às perguntas do bot. Por exemplo:
  • Você define o número máximo de tentativas como 5.
  • Seu bot solicitará que seu cliente tente novamente cinco vezes se suas respostas não se adequarem ao tipo de opção de entrada. 
  • Se seu cliente não inserir a resposta corretamente, seu bot acionará a seguinte ação.

Ação após novas tentativas

• Se seus clientes não responderem no formato correto e tiverem esgotado o número máximo de tentativas, você pode optar por fazer com que seu bot execute uma das seguintes ações.
  • Pular para a próxima caixa de diálogo:  o bot pulará a pergunta e prosseguirá com qualquer resposta que você tenha configurado na próxima caixa de diálogo.
  • Transferir para um agente:  o bot transferirá automaticamente a conversa para seus agentes humanos, pois seus clientes estão tendo problemas para conversar com seus bots.
  • Acionar um fluxo:  você pode optar por conduzir o cliente a um fluxo específico em vez do fluxo atual. 
    
    

Mensagem de validação de falha

• A mensagem de validação de falha aparece quando seus clientes inserem o formato errado em vez da opção de entrada especificada.
  
  
• Criamos esse recurso para ajudar seus bots a parecerem mais humanos. Quando seus clientes cometem um erro em relação ao formato correto, seu bot também deve ter empatia – você pode usar a mensagem de validação de falha para fazer o mesmo. Você pode usar isso para ajudar seus clientes com dicas úteis. 
  
  
• Por exemplo, se você ativou o NER para a opção de entrada de e-mail, pode configurar mensagens de validação de falha como:
  • “Desculpe, mas não consigo descobrir qual é o seu ID de e-mail a partir de sua entrada. Você poderia, por favor, tentar novamente?” ou
  • “Parece que você digitou um e-mail inválido. Por favor, tente novamente."

O recurso NER está atualmente disponível para opções de entrada de e-mail, nome e número de telefone. Depois de ativado, você pode optar por editá-lo ou desativá-lo.

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