Como configurar um canal de telefone compartilhado entre a conta Freshdesk Omnichannel e Freshsales/Freshsales Suite?

O Freshdesk Contact Center (FDCC) oferece a capacidade de ter uma conta comum do Freshdesk Contact Center em seu aplicativo da Web Freshdesk Omnichannel e Freshsales/Freshsales Suite .  Isso permite que você tenha um canal de telefone comum entre o Freshdesk  Omnichannel e o aplicativo da web Freshsales . 

Com esse recurso, seus números de telefone, agentes, equipes de telefone e outras configurações do Freshdesk Contact serão compartilhados e replicados em ambos os seus aplicativos da web . Isso ajuda você a gerenciar perfeitamente as operações do canal telefônico sem ter que fazer malabarismos entre várias contas.

Pré-requisitos:

Compartilhar sua conta do Freshdesk Contact Center só é possível se:

1. Você é um cliente atual do Freshdesk Omnichannel com um canal de telefone integrado e deseja se inscrever em um novo aplicativo da web Freshsales/Freshsales Suite

2. Você é um cliente existente do Freshsales/Freshsales Suite com um canal de telefone integrado e deseja se inscrever em um novo aplicativo da web Freshdesk  Omnichannel

3. O administrador da sua conta no aplicativo da web existente tem acesso ao canal de telefone em ambos os aplicativos.

A tabela a seguir mostra os cenários possíveis:

Exemplo : 

Suponha que você seja um cliente existente do Freshsales/Freshsales Suite e queira criar uma nova conta Freshdesk  Omnichannel com um canal de telefone compartilhado. 

Como levantar solicitações de contas compartilhadas?

Em ambos os cenários possíveis mencionados acima, crie um tíquete L1 para configurar o chamador compartilhado.

Nesse caso, envie o URL do domínio da sua organização do Freshsales e o endereço de e-mail do administrador da sua conta. Certifique-se de que o administrador da conta tenha acesso ao canal de telefone. Este usuário agora será o administrador da nova conta do Freshdesk  Omnichannel .

1. Encontre o URL do domínio da organização do seu produto existente: Para encontrar o URL do domínio da sua organização, clique no Freshworks Switcher na parte inferior da sua conta do Freshsales Suite.
   Por exemplo, se você tiver uma conta existente do Freshsales Suite e quiser criar uma nova conta do Freshdesk Omnichannel com um canal de telefone compartilhado (Freshdesk Contact Center), envie o URL do domínio da organização do Freshsales Suite.
   
   

2. O ID de e-mail do administrador da conta proposta do segundo produto. Certifique-se de que o administrador da conta tenha acesso ao canal de telefone. Este usuário agora será o administrador da nova conta do Freshdesk Omnichannel.
   
   

Assim que recebermos esses detalhes, nossa equipe de suporte criará um novo produto Freshdesk Omnichannel com o ID de e-mail do administrador da sua conta e vinculará o canal de telefone existente da sua conta do Freshsales Suite.

Como acessar o novo aplicativo da web?

Para saber se você recebeu acesso ao novo aplicativo da Web solicitado:

1. Clique no switcher Freshworks disponível na parte inferior do seu aplicativo. Você encontrará o novo aplicativo aqui. 
    
   
   
   

Agora você pode começar a usar seu aplicativo da Web Freshdesk Omnichannel com o canal de telefone compartilhado.

Como criar agentes de telefone compartilhado?

Agora que você tem um canal telefônico compartilhado nas contas Freshdesk Omnichannel e Freshsales/Freshsales Suite , pode criar agentes telefônicos comuns nesses aplicativos da web. 

Criação de agentes de telefone compartilhados no Freshsales Suite

Para criar um agente compartilhado para sua conta do Freshsales Suite,

1. Vá para Configurações de administrador > Usuários e clique em Adicionar usuário.
   
   

2. Digite o endereço de e-mail, nome completo e preencha outros detalhes.
   

3. Selecione a função e clique em Adicionar usuário.
   
   Seu agente receberá um  e-mail  para ativar a conta do Freshsales/Freshsales Suite .

Agora, para adicionar o mesmo agente como um agente compartilhado à sua conta Freshdesk Omnichannel, 

1. Vá para Configurações de administrador em sua conta Freshdesk Omnichannel, role para baixo até Agentes e abra a seção.
   
   

2. Adicione o endereço de e-mail do agente. 

Você notará que o usuário já faz parte da organização e os detalhes do usuário foram preenchidos. 

3. Selecione a função apropriada e clique em Salvar. O agente receberá novamente um convite para usar sua conta Freshdesk Omnichannel.

Feito isso, o usuário pode compartilhar a funcionalidade do chamador entre sua instância Omnichannel e Freshsales/Freshsales Suite . 

Criação de agentes de telefone compartilhados no Freshdesk Contact Center

Quando você tem um Omnicanal ou Freshsales/Freshsales Suite , pode ir diretamente para a instância do Freshdesk Contact Center e criar agentes telefônicos.

1. Vá para Configurações de administrador > Agentes
   
   

2. Clique em Novos agentes. 
   
   

3. Escolha o tipo de agente/usuário que deseja criar:

   1. Agente do Freshdesk Contact Center (será desativado): Crie um agente/usuário que tenha acesso apenas à instância do Freshdesk Contact Center.

      
      

   2. Freshdesk Omnichannel Agent : crie um usuário que tenha acesso a todos os canais de suporte no Freshdesk Omnichannel. Ao clicar nele, você será redirecionado para a página de criação do agente do Freshdesk Omnichannel.
      
      

   3. Freshsales/Freshsales Suite Agent : Crie um usuário que tenha acesso apenas à conta do CRM. Ao clicar nesta opção, você será redirecionado para a página de criação de usuário do Freshsales/Freshsales Suite .
      
      
      

4. Depois de criar usuários de telefone compartilhado, você pode ver a função atribuída a cada usuário na página Agentes do Freshdesk Contact Center.

Nota : Não é possível criar apenas agentes “Freshdesk Contact Center” (complemento) para uma conta de chamador compartilhada. 

A função que você vê no Freshdesk Contact Center sempre será a função mais alta entre os dois aplicativos da web. Por exemplo, se a função do agente no Freshdesk Omnichannel for "Administrador da conta", enquanto na conta Freshsales/Freshsales Suite o mesmo agente recebe a função de Supervisor, a função do agente no Freshdesk Contact Center será Administrador da conta.

Observação : a coluna Função é visível apenas para uma conta compartilhada. Você não verá isso em uma conta independente do Freshdesk Contact Center.

Como fazer/receber uma chamada?

Ao receber uma chamada, você verá a notificação em todos os três aplicativos da web. Você pode optar por atender a chamada em qualquer um dos três aplicativos da web - Freshsales/Freshsales Suite , Omnichannel ou Freshdesk Contact Center (instância compartilhada). 

No entanto, você pode fazer chamadas apenas em sua conta Freshsales/Freshsales Suite ou Omnichannel. Por esse motivo, o discador de telefone não estará disponível na conta autônoma compartilhada do Freshdesk Contact Center. No entanto, o agente omnichannel complementar continuará a ter o discador.

Depois de atender a chamada em qualquer uma das guias do aplicativo da web, você não poderá fazer ou receber chamadas em outros aplicativos. Além disso, as opções do widget do telefone mudam com base em onde você atende a chamada. Consulte este  artigo  para conhecer as várias opções/recursos disponíveis no widget de telefone omnicanal. Para conhecer os recursos e opções disponíveis no widget de telefone Freshsales/Freshsales Suite , consulte este  artigo .

Limitações na transferência de uma chamada entre os diferentes aplicativos  

Um agente compartilhado pode transferir chamadas para:

1. Agentes com acesso apenas ao Omnicanal
2. Agentes com acesso apenasFreshsales/Freshsales Suite
3. Outros Agentes compartilhados com acesso tanto ao Omnichannel quanto ao Freshsales/Freshsales Suite

Um agente com acesso apenas ao Freshsales/Freshsales Suite pode transferir chamadas para:

1. Agentes com acesso apenas ao Freshsales/Freshsales Suite
2. Outros agentes compartilhados com acesso a >Omnichannel e Freshsales/Freshsales Suite

Um agente apenas com acesso Freshdesk Omnichannel pode transferir chamadas para:

1. Agentes com acesso apenas ao Omnicanal 
2. Outros Agentes compartilhados com acesso tanto ao Omnichannel quanto ao Freshsales/Freshsales Suite