Compreendendo os status de tickets personalizados

Na maioria das centrais de suporte, um ticket pode estar em um dos quatro status: Aberto, Pendente, Resolvido ou Fechado. Quando um ticket exige alguma ação sua ou de seus agentes, ele é marcado como “aberto”. Isso significa que cada novo ticket seria marcado como Aberto por padrão. Quando seus agentes exigem informações adicionais do cliente, eles podem marcar o ticket como Pendente e, quando finalmente conseguem fornecer uma solução, você pode marcá-lo como Resolvido.

Sempre que um cliente responder a um ticket, seu status será automaticamente movido de volta para Aberto. Dessa forma, todos os tickets que sua equipe de suporte precisa para funcionar estarão sempre “Abertos”.

Depois de fornecer uma solução para o tíquete, o cliente pode Fechar o tíquete no seu portal de suporte ou seus agentes podem fechar o tíquete para eles.

O que são status de ticket personalizados?

Muitas vezes, você pode querer trazer seus fluxos de trabalho específicos de suporte técnico para os status de seu tíquete. Por exemplo, um ticket pode precisar de entradas específicas de seus fornecedores terceirizados. Talvez você queira criar um campo chamado “Aguardando resposta do cliente”. Você pode criar esses status de ticket adicionais clicando no campo "Status do ticket".

Com status personalizados, você pode até decidir o que deve ser exibido para os clientes quando eles fizerem login no portal de suporte para verificar o status do ticket e o que é visto por seus agentes. Isso significa que você pode mostrar o status do ticket como “Aguardando o cliente” para seus agentes, mas quando seus clientes fizerem login no seu portal de suporte, eles poderão ver o status como “Aguardando sua resposta”.

Um guia rápido para criar um status de ticket personalizado no Freshservice:

• Faça login em sua central de atendimento como administrador.
• Vá para Admin > Gerenciamento de serviço  >  Gerenciador de campo > Campos de ticket.
• Clique no campo Status para adicionar seus status personalizados ou para editar as configurações de status existentes.
• Clique no botão Adicionar item  na parte inferior da caixa de diálogo para adicionar uma caixa de texto vazia para um novo status de ticket.
• Digite um nome para o status. A mensagem de exibição para o solicitante é gerada automaticamente a partir do nome do status. Ele pode ser editado, se necessário.
• Use a alternância do  cronômetro de SLA para decidir se deseja que os cronômetros de SLA sejam executados para tickets definidos com esse status.

• Clique no botão Concluído para salvar o campo.
• Pressione o botão Salvar na página Modelos de campo para finalizar suas alterações.